2026年零售行业售后服务公司上门维修便捷性满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续优化我们的上门维修服务体验，特邀请您参与本次便捷性满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，更好地为您服务。本问卷预计耗时约5-8分钟，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次使用我司上门维修服务的时间是？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月-1年内

1年以上

Q2:您当时维修的产品类别是？

大家电（如冰箱、洗衣机）

厨卫电器

消费电子（如电视、电脑）

家居产品（如家具、灯具）

其他

Q3:您当时是通过何种渠道预约上门维修服务的？

官方客服电话

品牌官方网站

品牌官方App/小程序

电商平台售后服务入口

线下门店

其他

Q4:请您对预约渠道的便捷性（如易找到、流程清晰）进行评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:预约时，可供选择的维修时间段是否满足您的需求？

完全满足，时间选择非常灵活

基本满足，有合适的时间可选

一般，可选择的时间段有限

不太满足，很难找到合适时间

完全无法满足

Q6:请您对预约成功后，服务确认（如短信/电话确认、维修工信息通知）的及时性与清晰度进行评分（1-5分，1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:维修工程师在预约时间段内的准时性如何？

非常准时，在约定时间开始时到达

比较准时，稍有延迟但在可接受范围内

一般，延迟较明显

不准时，延迟严重且未提前沟通

工程师未按预约时间上门

Q8:从0到10分，您有多大可能向亲友推荐我司的上门维修服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q9:在本次服务过程中，您认为哪些环节的便捷性体验较好？（可多选）

预约流程简单

时间选择灵活

工程师沟通顺畅

上门准时

故障诊断高效

维修过程透明

费用说明清晰

现场清理整洁

无特别突出的环节

Q10:您认为当前上门维修服务在便捷性方面，哪些环节最需要改进？（可多选）

预约渠道分散/难找

预约界面/流程复杂

可预约时间段太少

工程师联系不及时

上门不准时

维修耗时过长

配件等待时间长

支付方式不便

服务后跟进不足

其他

Q11:维修完成后，您是否通过线上方式（如App、短信链接）对服务进行了评价或反馈？

是，非常方便地完成了评价

是，但评价流程有些复杂

未收到评价邀请或提醒

收到了邀请，但觉得麻烦没有评价

完全不知道有评价渠道

Q12:请您对维修服务整体的便捷性（从预约到完成的全流程）进行总体评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q13:与您使用过的其他同类服务相比，我司上门维修的便捷性处于什么水平？

显著优于其他公司

略优于其他公司

与其他公司差不多

略逊于其他公司

显著逊于其他公司

没有使用过其他公司服务

Q14:对于提升上门维修服务的便捷性（如更智能的预约、更精准的时效、更顺畅的沟通等），您有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q15:未来若需维修服务，您更倾向于选择哪种服务方式？

上门维修服务

将产品送至服务中心

通过视频指导自行维修

视具体情况而定

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您通常居住在哪种类型的区域？

一线城市中心城区

一线城市非中心区/新城区

二线城市

三线及以下城市

县城或乡镇

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