2026年零售行业百货商场门店投诉处理便捷性满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的服务质量，优化您的购物体验，我们诚挚地邀请您参与本次关于投诉处理便捷性的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将仅用于服务改进，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次在百货商场进行投诉或寻求帮助的经历发生在多久以前？

最近1个月内

1-3个月内

3-6个月内

半年至1年内

超过1年

从未有过此类经历

Q2:您当时是通过哪种渠道进行投诉或反馈的？

门店现场服务台/客服中心

直接联系品牌专柜店员

商场官方客服电话

商场官方网站/APP

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q3:请评价您当时寻找投诉渠道的便捷程度（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您认为商场内关于投诉渠道（如服务台位置、联系方式）的指引标识是否清晰易见？

非常清晰，很容易找到

比较清晰，稍加留意能找到

一般，需要询问才能找到

不太清晰，寻找困难

完全没有注意到相关指引

Q5:在您提出投诉或反馈时，工作人员接待您的态度如何？

非常热情、积极主动

比较礼貌、愿意倾听

态度一般，公事公办

比较冷淡、不耐烦

态度恶劣，拒绝沟通

Q6:工作人员是否清晰、准确地记录了您的问题和诉求？

记录非常详细准确，完全理解我的问题

记录基本准确，理解了主要问题

记录比较笼统，部分细节缺失

记录不准确，未能理解我的核心诉求

没有进行正式记录

Q7:工作人员是否向您说明了投诉处理的预计流程和时限？

主动详细说明，并告知明确时限

简单说明了流程，但未提及时限

在我询问后才进行说明

未进行任何说明

不适用/记不清

Q8:您对本次投诉处理过程的总耗时是否满意？

非常满意，处理迅速高效

比较满意，在可接受范围内

一般，耗时略长但能理解

不太满意，等待时间过长

非常不满意，处理严重拖延

Q9:请评价您对本次投诉处理最终结果的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:在处理结束后，商场是否对您进行了回访以确认问题已解决并征询满意度？

有，通过电话/短信及时回访

有，但回访不够及时

没有收到任何形式的回访

不适用/记不清

Q11:您认为当前百货商场在投诉处理便捷性方面，最需要改进的是哪些环节？（可多选）

增加并优化投诉渠道指引标识

提供更多元化的投诉渠道（如线上即时客服）

提升一线员工的接待与沟通技巧

优化内部处理流程，缩短响应时间

加强处理结果的跟踪与主动回访

提升处理人员的专业性与授权范围

Q12:未来在遇到问题时，您有多大可能性会优先选择通过该商场的官方渠道进行投诉解决？

非常可能

比较可能

不确定

不太可能

完全不可能

Q13:与线上购物平台的投诉处理体验相比，您认为线下百货商场的处理体验如何？

线下商场体验更好

两者体验差不多

线上平台体验更好

没有线上平台投诉经历，无法比较

Q14:基于您本次或过往的整体体验，您有多大可能向亲友推荐来此商场购物？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月光顾该百货商场的频率大约是？

每周1次或更多

每2-3周1次

每月1次

每季度1次

半年1次或更少

Q18:对于提升百货商场投诉处理的便捷性与整体体验，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

填空1

2026年零售行业百货商场门店投诉处理便捷性满意度调查

介绍

本模板旨在提供零售百货业客户投诉处理便捷性的标准化评估方案。帮助您收集反馈渠道、评估处理效率、测量客户满意度，适合商场管理方和零售企业优化服务流程、提升顾客忠诚度。

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