2026年零售行业综合超市门店投诉处理便捷性满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了持续提升我们的服务品质，优化您的投诉处理体验，我们诚挚地邀请您参与本次关于投诉处理便捷性的满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持与参与！

Q1:您最近一次在门店进行投诉或反馈，大约发生在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时主要通过哪种渠道进行投诉或反馈？

门店现场服务台/客服中心

门店值班经理

超市官方客服电话

超市官方App/小程序

超市官方网站

第三方社交媒体平台（如微博、大众点评）

其他

Q3:您认为找到投诉渠道（如服务台位置、客服电话）的便捷程度如何？

非常便捷，一目了然

比较便捷，需要简单寻找

一般，不太显眼

比较困难，找了很久

非常困难，几乎找不到

Q4:在您开始投诉时，工作人员（或线上系统）是否清晰地引导了您需要提供哪些信息？

非常清晰，流程明确

比较清晰，基本了解

一般，有些步骤不太清楚

比较模糊，需要多次询问

非常模糊，完全不清楚流程

Q5:您对投诉渠道的多样性（线上、线下、电话等）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:您进行投诉时，等待工作人员响应或接通的时间长度如何？

几乎无需等待

等待时间很短（1-3分钟）

等待时间适中（3-10分钟）

等待时间较长（10-30分钟）

等待时间非常长（超过30分钟）

Q7:综合来看，您有多大可能向亲友推荐本超市的投诉处理渠道？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q8:您是否在投诉过程中被要求在不同部门或人员之间转接？

是，且转接过程顺畅

是，但转接过程有些混乱

否，由同一位/同一组人员全程处理

不适用（如线上自助投诉）

Q9:您认为线上投诉渠道（如App、网站）的操作界面是否友好、易于使用？

非常友好，操作简单

比较友好，基本能完成

一般，有些复杂

不太友好，操作困难

非常不友好，难以使用

未使用过线上渠道

Q10:您认为当前投诉处理流程在哪些方面可以提升便捷性？（可多选）

简化投诉步骤

提供更清晰的指引和说明

缩短等待响应时间

增加更多自助投诉选项（如智能客服）

统一投诉入口，减少转接

提供更便捷的进度查询方式

其他

Q11:在投诉后，您是否方便地查询到处理进度？

非常方便，有明确的进度通知（如短信、App推送）

比较方便，需要主动询问但能得到回复

一般，查询渠道有限

不太方便，很难获知进度

非常不方便，完全不知道进度

Q12:请对本次调查所关注的“投诉处理渠道的总体便捷性”进行评分。（1-5星，1星为非常不便捷，5星为非常便捷）

分数

标签

Q13:如果超市推出“一键投诉”功能（如App内醒目按钮，扫码即报），您有多大意愿使用？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

完全不愿意

Q14:您认为线下服务台的标识（如位置指示牌、灯光）是否足够醒目，便于寻找？

非常醒目，远远就能看到

比较醒目，稍加留意即可找到

一般，需要花时间寻找

不太醒目，容易错过

非常不醒目，很难发现

Q15:您是否曾因为觉得投诉过程太麻烦而放弃投诉？

是，经常如此

是，偶尔如此

否，但有过犹豫

否，从未放弃

Q16:对于提升本超市投诉处理的便捷性，您是否有任何具体的建议或想法？（选填）

填空1

Q17:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

Q18:您在本超市的购物频率大约是？

每周多次

每周一次

每月2-3次

每月一次

每季度一次或更少

2026年零售行业综合超市门店投诉处理便捷性满意度调查

介绍

本模板旨在评估超市门店投诉处理渠道的便捷性。帮助您了解渠道可用性、分析响应效率、优化处理流程，适合零售企业客服部门和管理层系统性提升顾客服务体验与满意度。

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