2026年零售行业购物中心门店投诉处理结果满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您在百忙之中参与本次调查。我们旨在了解您对近期购物中心门店投诉处理结果的满意度，以帮助我们持续改进服务质量，为您提供更优质的购物体验。本次调查匿名进行，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最近一次在购物中心门店进行投诉，距今大约多久？

1周内

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

超过6个月

Q2:您投诉的主要问题类型是？

商品质量/瑕疵

服务态度不佳

价格/收费问题

售后服务（如退换货）

环境卫生/设施

其他

Q3:您通过哪种渠道进行了投诉？

门店现场

客服热线

购物中心官方App/网站

社交媒体平台

其他

Q4:请对门店处理您投诉的响应速度进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:接待和处理您投诉的工作人员态度如何？

非常专业且耐心

比较专业

一般

比较敷衍

非常差

Q6:工作人员是否清晰地向您解释了处理流程和原因？

非常清晰，完全理解

比较清晰，基本理解

一般，有些模糊

不太清晰，难以理解

完全没有解释

Q7:您对最终的投诉解决方案是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q8:您对解决方案的哪些方面感到满意？（可多选）

问题得到了根本解决

获得了合理的补偿（如退款、换货、赠品）

处理过程公平公正

工作人员态度诚恳

解决方案执行迅速

其他

Q9:您认为投诉处理过程中，哪些方面有待改进？（可多选）

响应速度

沟通态度

解决方案的合理性

处理流程的透明度

后续跟进

其他

Q10:投诉问题解决后，门店或购物中心是否有进行后续回访或跟进？

有，且非常及时

有，但间隔较久

没有

记不清了

Q11:整体而言，您对本次投诉处理过程的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q12:基于此次经历，您有多大可能向亲友推荐这家购物中心？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:这次投诉处理经历，对您未来再次光临该购物中心的意愿有何影响？

大大增加

略有增加

没有影响

略有减少

大大减少

Q14:您认为购物中心在预防同类投诉方面，最需要加强的是？

员工服务培训

商品质量把控

价格与促销管理

售后服务政策明晰度

环境与设施维护

客户沟通渠道

Q15:对于购物中心如何更好地处理客户投诉，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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