2026年零售行业生鲜超市投诉处理满意度调查

尊敬的顾客，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。我们致力于提升服务质量，您的真实反馈对我们至关重要。本问卷旨在了解您对生鲜超市投诉处理流程的满意度，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。

Q1:您最近一次向本生鲜超市提出投诉或建议是在什么时候？

过去1个月内

过去1-3个月内

过去3-6个月内

过去6-12个月内

超过1年

Q2:您当时投诉的主要问题类型是什么？

商品质量（如水果/蔬菜不新鲜、肉品变质）

商品价格/标价错误

服务态度不佳

购物环境问题（如卫生、设施）

线上订单问题（如配送、缺货）

其他

Q3:您是通过哪种渠道提出投诉的？

门店现场（服务台/员工）

客服电话

超市官方App/小程序

社交媒体/点评网站

电子邮件

其他

Q4:请评价您提出投诉时，工作人员初次接待您的响应速度。

分数

标签

Q5:请评价处理您投诉的工作人员在沟通时的态度和专业性。

分数

标签

Q6:您的问题是否得到了明确的解释和原因说明？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，没有得到解释

记不清了

Q7:您对超市提供的解决方案（如退款、换货、补偿等）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未提供解决方案

Q8:从提出投诉到问题得到最终解决，您对整体处理时效的满意度如何？

分数

标签

Q9:问题解决后，超市是否有进行回访或跟进确认？

有，且主动及时

有，但不够及时

没有

记不清了

Q10:基于这次投诉处理经历，您在0-10分之间，有多大可能向亲友推荐本超市？

选项1

Q11:这次投诉处理经历对您未来继续在本超市购物的意愿产生了什么影响？

显著提升，更愿意继续购物

略有提升

没有影响

略有下降

显著下降，可能不再光顾

Q12:您认为本超市在投诉处理方面，哪些环节最需要改进？（可多选）

首次响应的速度

沟通态度与同理心

问题调查与核实的专业性

解决方案的合理性与灵活性

处理流程的透明度

后续跟进与反馈机制

员工处理投诉的授权与能力

Q13:与您接触过的其他零售商家相比，您认为本超市的投诉处理水平如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

无法比较

Q14:对于如何优化我们的投诉处理流程，您是否有具体的建议或期望？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

Q16:您平均每周光顾本生鲜超市的频率大约是？

少于1次

1-2次

3-4次

5次及以上

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