2026年便利店门店工作人员服务用语规范性满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升便利店服务质量，优化您的消费体验，我们特此开展本次服务用语规范性满意度调查。本问卷采用匿名方式，所有信息仅用于统计分析。感谢您抽出宝贵时间提供宝贵意见！

Q1:您本次光顾的便利店位于以下哪个区域？

市中心商业区

居民社区

交通枢纽（如地铁站、火车站）

办公园区/写字楼附近

其他

Q2:您本次进店的主要目的是？

购买早餐/午餐/晚餐

购买饮料/零食

购买日用品

使用便民服务（如缴费）

路过顺便看看

Q3:您进入便利店时，工作人员是否主动问候（如“欢迎光临”）？

是，非常清晰且热情

是，但比较平淡

否，没有问候

没注意

Q4:当您询问商品位置时，工作人员的回答用语是否清晰、礼貌？

非常清晰且热情指引

清晰但语气平淡

指引不清或态度敷衍

未询问过

Q5:在收银结账时，工作人员是否使用了标准服务用语（如“您好”、“请问有会员吗？”、“总共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”、“谢谢，欢迎再次光临”等）？

完整使用，非常规范

使用了大部分，基本规范

只使用了少数几句

几乎没有使用

未注意

Q6:工作人员在介绍促销活动或推荐商品时，用语是否得体、不令人反感？

介绍清晰，乐于接受

有介绍，但感觉有些生硬

介绍过于热情，有推销感

未进行介绍或推荐

Q7:请对工作人员服务用语的清晰度（音量、语速、普通话标准程度）进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:请对工作人员服务用语的态度友好度（是否面带微笑、语气亲切）进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q9:当您对服务或商品提出疑问或异议时，工作人员的回应用语是否耐心、积极？

非常耐心，积极解决问题

态度尚可，但解决效率一般

态度敷衍，不愿多解释

未遇到过此类情况

Q10:您认为以下哪些服务场景的用语规范性最需要提升？（可多选）

顾客进店时的问候

商品咨询与指引

收银结账流程

促销活动介绍

处理顾客投诉或疑问

顾客离店时的道别

Q11:与您印象中服务最好的便利店相比，这家店工作人员的服务用语规范性如何？

明显更好

差不多

略差一些

差很多

Q12:基于本次体验，您向朋友或同事推荐这家便利店的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:您认为服务用语规范性对您整体购物体验的影响程度是？

非常重要，直接影响印象

比较重要，是体验的一部分

一般，更关注商品和效率

不太重要

Q14:请分享一个您在本店经历的关于服务用语的正面或负面具体事例（如无，可跳过）

填空1

Q15:对于提升便利店工作人员服务用语规范性，您还有什么具体的建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您光顾这家便利店的频率大约是？

几乎每天

每周几次

每月几次

很少，偶尔一次

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