2026年零售行业便利店门店退换货便捷性满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务质量，特邀请您参与本次关于便利店退换货便捷性的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化流程，为您带来更便捷的购物体验。本调查大约需要5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内，是否在便利店有过退换货的经历？

是，有过

否，没有过

Q2:您最近一次退换货的便利店类型是？

大型连锁品牌（如7-11、全家、罗森等）

区域性连锁便利店

社区独立便利店

Q3:您最近一次退换货的主要商品类别是？

食品饮料（如面包、便当、饮料）

日用品（如纸巾、洗护用品）

烟酒

其他（如文具、小玩具）

Q4:您办理退换货的主要原因是什么？

商品质量问题（如过期、包装破损）

购买错误（如拿错口味、规格）

个人原因改变主意

商品信息与描述不符

Q5:请对您办理退换货时，门店员工的响应速度和接待态度进行评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您当时是否携带了购物小票或电子支付凭证？

是，提供了完整凭证

是，但凭证不清晰/部分缺失

否，未携带任何凭证

Q7:门店员工对退换货政策的解释是否清晰易懂？

非常清晰，完全理解

比较清晰，基本理解

一般，有些模糊

不清晰，难以理解

未作解释

Q8:从提出需求到完成处理，整个退换货流程耗时大约是？

5分钟以内

5-10分钟

10-20分钟

20分钟以上

Q9:请对退换货流程的便捷性和顺畅度进行评分。（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q10:最终的处理结果是否符合您的预期？

完全符合，问题圆满解决

基本符合，可以接受

部分符合，仍有遗憾

完全不符合，问题未解决

Q11:在您看来，当前便利店退换货流程中，哪些方面最需要改进？（可多选）

政策透明度（明确公示可退换商品、时限等）

员工培训与专业性

处理速度与效率

凭证要求（如对小票的要求）

特殊商品（如生鲜、折扣品）的处理规则

线上购买门店退货的便利性

其他

Q12:与大型商超相比，您认为便利店的退换货服务便捷程度如何？

便利店更便捷

两者差不多

大型商超更便捷

没有在大型商超退换货的经历

Q13:如果未来便利店提供“线上申请，到店快速办理”的退换货服务，您的使用意愿如何？

非常愿意尝试

视情况而定（如流程是否简单）

更倾向于传统线下直接办理

没有兴趣

Q14:基于您最近的体验，您有多大可能向亲友推荐在这家便利店购物？（0分极不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:对于提升便利店退换货服务的便捷性，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您平均每周光顾便利店的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

每天1次或更多

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