2026年零售行业便利店门店投诉处理效率满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于2026年便利店门店投诉处理效率的满意度调查，旨在了解消费者对投诉处理流程的感受与评价。您的宝贵意见将帮助我们持续改进服务质量，提升客户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:请问您在过去一年内，是否曾在便利店门店有过投诉或需要反馈问题的经历？

是

否

Q2:您当时投诉或反馈的主要问题类型是什么？

商品质量问题（如过期、破损）

服务态度问题

收银错误或价格问题

环境卫生或设施问题

其他

Q3:请对您投诉时，门店员工的首次响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）。

分数

标签

Q4:您当时是通过哪种渠道进行投诉或反馈的？

现场向店员/店长反馈

拨打门店/客服电话

通过便利店官方App/小程序

通过社交媒体或点评平台

其他

Q5:请对投诉渠道的便捷性与可及性进行评分（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）。

分数

标签

Q6:您的投诉问题是否在第一次沟通时就得到了明确的受理确认？

是，得到了清晰确认

否，需要多次沟通才被受理

不确定

Q7:从您提出投诉到问题得到初步回应（非最终解决），大约经历了多长时间？

当场或当天内

1-3个工作日

4-7个工作日

超过1周

至今未收到回应

Q8:请对门店处理投诉的沟通态度（如耐心、尊重、同理心）进行评分（1分表示非常差，5分表示非常好）。

分数

标签

Q9:门店为您提供的解决方案类型是什么？

退款或换货

赠送优惠券/小礼品

口头道歉与承诺改进

升级上报至更高管理层

未提供有效解决方案

Q10:您对门店提供的解决方案本身是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:从问题发生到获得最终解决方案，您认为整体处理周期如何？

非常迅速，超出预期

速度合理，可以接受

有些拖延，但尚可容忍

非常缓慢，令人失望

问题至今未解决

Q12:基于您此次的投诉处理经历，您有多大可能向亲友推荐这家便利店？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:总体而言，您对此次便利店投诉处理的整体效率满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q14:您认为目前便利店投诉处理流程中最需要改进的环节是？

首次响应速度

处理人员的专业能力

解决方案的公平性与合理性

各环节间的信息传递与跟进

处理结果的最终告知方式

其他

Q15:经历此次投诉后，您未来是否还会选择光顾这家便利店？

肯定会

可能会

不确定

可能不会

肯定不会

Q16:对于提升便利店投诉处理效率与客户满意度，您是否有其他具体的意见或建议？（选填）

填空1

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