2026年零售行业便利店门店投诉处理结果满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务质量，优化投诉处理流程，我们诚挚邀请您参与本次关于投诉处理结果的满意度调查。您的反馈对我们至关重要，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次在便利店提出投诉的时间大约是？

1周内

1个月内

3个月内

6个月内

超过6个月

Q2:您当时的投诉主要涉及哪方面？

商品质量（如过期、变质）

商品价格/收费错误

员工服务态度

门店环境卫生

设备故障（如收银机、冷柜）

其他

Q3:您对门店受理投诉时的响应速度满意吗？

分数

标签

Q4:接待您处理投诉的员工身份是？

普通店员

值班经理/店长

区域客服

其他

Q5:您对处理投诉员工的专业性和沟通态度满意吗？

分数

标签

Q6:门店对您投诉问题的调查和核实过程，您认为如何？

非常迅速且透明

比较及时，有解释

速度一般，过程模糊

比较缓慢，缺乏沟通

非常拖沓，无反馈

Q7:门店最终为您提供的解决方案是？（可多选）

道歉

商品退换

价格补偿/退款

赠送优惠券/礼品

承诺改进

其他

Q8:您对门店最终提供的解决方案本身是否满意？

非常满意，完全解决问题

比较满意，基本可以接受

一般，差强人意

不太满意，未完全解决问题

非常不满意，问题依旧

Q9:从提出投诉到获得最终解决方案，您对整体处理时效满意吗？

分数

标签

Q10:基于这次投诉处理经历，您有多大可能向他人推荐这家便利店？(0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能)

选项1

Q11:这次投诉处理经历，对您未来再次光顾该便利店的影响是？

积极影响，会更愿意来

没有影响，和以前一样

轻微负面影响，可能会犹豫

较大负面影响，会减少光顾

不会再光顾

Q12:您认为便利店在投诉处理环节，最需要改进的是哪些方面？

首次响应速度

处理人员的专业培训

调查过程的透明度

解决方案的合理性

后续的跟进与回访

沟通渠道的便利性

Q13:您主要通过哪种渠道提出投诉？

店内现场反馈

门店联系电话

品牌官方网站/APP

第三方社交平台/点评网站

其他

Q14:您对该投诉渠道的便捷性和有效性满意吗？

分数

标签

Q15:投诉处理后，门店是否对您进行过回访或满意度确认？

有，且很及时

有，但间隔较久

没有

Q16:与您接触过的其他零售品牌相比，您认为这家便利店的投诉处理水平处于什么位置？

远高于行业平均

略高于行业平均

处于行业平均水平

略低于行业平均

远低于行业平均

不了解/无法比较

Q17:对于如何完善便利店的客户投诉处理机制，您是否有具体的意见或建议？

填空1

相关推荐