2026年医疗行业药店投诉处理满意度调研

尊敬的顾客，您好！为持续提升药店服务质量，优化投诉处理流程，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地服务每一位顾客。本次问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次向该药店提出投诉或建议是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时投诉的主要问题类型是？

药品质量/有效期问题

药品价格/收费问题

药师/店员服务态度

药品缺货/配送延误

购药流程/等待时间

其他（请在下一题说明）

Q3:若上一题选择“其他”，请简要描述您的投诉内容。

填空1

Q4:您通过哪种渠道提出投诉或建议？

药店现场（向店员/药师）

药店服务热线

药店官方App/小程序

药店官方网站/邮箱

社交媒体平台（如微博、微信）

第三方投诉平台

Q5:请评价药店对您投诉的响应速度。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q6:接待和处理您投诉的药店工作人员态度如何？

非常专业且耐心

比较专业，态度尚可

态度一般，公事公办

态度较差，缺乏耐心

非常恶劣，推诿责任

Q7:药店工作人员是否清晰地向您解释了问题发生的原因？

是，解释得非常清晰透彻

是，但解释比较简单

否，没有给出明确解释

记不清了

Q8:药店最终为您提供的解决方案是什么？

道歉并口头承诺改进

退换问题药品

提供补偿（如优惠券、赠品）

问题未得到解决

其他（请在下一题说明）

Q9:若上一题选择“其他”，请简要描述解决方案。

填空1

Q10:您对药店提供的最终解决方案的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q11:投诉处理完毕后，药店是否对您进行了回访以确认问题已解决？

是，主动进行了回访

否，没有进行回访

我主动联系了药店确认

Q12:基于此次投诉处理经历，您有多大可能向亲友推荐这家药店？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:您认为药店在投诉处理流程中，哪些方面最需要改进？（可多选）

投诉渠道的便捷性与多样性

首次响应的速度

处理人员的专业能力与服务态度

问题调查与解释的透明度

解决方案的有效性与合理性

后续跟进与回访机制

整体流程的标准化与效率

Q14:此次投诉处理经历对您未来选择该药店购药意愿的影响是？

积极影响，更信任该药店

没有影响，和以前一样

消极影响，会减少光顾

将不再选择该药店

Q15:对于药店如何更好地处理顾客投诉、提升服务质量，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

Q17:您通常因为何种原因前往药店？（可多选，但请选择最主要的一项）

凭处方购买处方药

自行购买非处方药（OTC）

购买保健品/医疗器械

健康咨询（如用药指导）

测量血压/血糖等服务

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