2026年医疗行业医院投诉处理结果满意度调研

尊敬的受访者：您好！为持续提升医疗服务质量与患者体验，我们诚挚邀请您参与本次投诉处理结果满意度调研。您的反馈将帮助我们优化流程，更好地服务大众。本次问卷为匿名，所有信息仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！

Q1:您此次投诉涉及的主要事项是？

医疗服务态度

医疗技术/质量

诊疗流程/效率

医疗费用/收费

环境卫生/设施

其他

Q2:您是通过何种渠道进行投诉的？

医院现场投诉（窗口/科室）

电话投诉

医院官网/App在线投诉

上级卫生主管部门

社交媒体/网络平台

其他

Q3:您的投诉是否在承诺的时限内得到首次回应？

是，非常及时

是，但略有延迟

否，延迟较久

至今未收到回应

Q4:请您对投诉接待人员的态度和专业性进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:在处理过程中，工作人员是否清晰地告知了您处理的流程和预计时间？

是，非常清晰

基本清晰

比较模糊

完全没有告知

Q6:医院是否就投诉事件与您进行了主动、充分的沟通？

是，沟通非常充分

有沟通，但次数或深度不足

沟通被动，需要我反复追问

几乎没有有效沟通

Q7:医院最终提供的处理方案或答复，您是否接受？

完全接受，问题得到满意解决

基本接受，但仍有部分不满

勉强接受，仅为息事宁人

完全不接受

Q8:请您对医院最终处理结果的公正性进行评分（1-5分，1分为非常不公正，5分为非常公正）

分数

标签

Q9:基于此次投诉处理的整体经历，您有多大可能向亲友推荐这家医院？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:您认为本次投诉处理过程中，哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度

沟通态度

调查的深入程度

解决方案的合理性

补偿或补救措施

后续跟进关怀

均不满意

Q11:您认为本次投诉处理过程中，最需要改进的环节是？（可多选）

投诉渠道的便捷性

首次响应的速度

沟通的透明度与频率

调查取证的专业性

解决方案的灵活性

执行解决方案的效率

处理结果的反馈方式

Q12:此次投诉处理经历，对您未来选择该医院就医的意愿有何影响？

大幅提升信任，更愿意选择

有一定正面影响

基本没有影响

有一定负面影响，会谨慎考虑

严重损害信任，不会再选择

Q13:与您了解或经历过的其他医院相比，您认为这家医院的投诉处理水平处于什么位置？

明显优于平均水平

略优于平均水平

处于平均水平

略低于平均水平

明显低于平均水平

Q14:对于医院如何进一步完善投诉处理机制，以更好地保障患者权益，您是否有具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的身份是？

患者本人

患者家属/朋友

其他

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-30岁

31-45岁

46-60岁

60岁以上

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