2026年医疗检验机构投诉处理满意度调研

尊敬的受访者，您好！为持续提升医疗检验机构的服务质量与投诉处理效率，我们诚邀您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进工作，为您提供更优质的服务。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次向医疗检验机构进行投诉或反馈，距今大约多久？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月至1年内

1年以上

Q2:您当时进行投诉或反馈的主要渠道是？

电话热线

机构现场服务台/窗口

官方网站/APP在线客服

电子邮件

第三方平台（如社交媒体、监管平台）

其他

Q3:请对您投诉时，首次联系到客服人员的便捷程度进行评分（1-非常困难，5-非常便捷）

分数

标签

Q4:首次接待您投诉的工作人员，其态度如何？

非常不专业且不耐烦

比较敷衍，缺乏耐心

态度一般，公事公办

比较礼貌，愿意倾听

非常专业、耐心且富有同理心

Q5:工作人员是否清晰地向您说明了投诉处理的流程和预计时间？

完全没有说明

简单提及，但不清晰

部分说明，但关键信息缺失

基本清晰说明

非常清晰、完整地说明

Q6:从您提出投诉到获得首次实质性回复（非自动回复），所花费的时间是否在您预期内？

远超预期，等待过久

略超预期

基本符合预期

快于预期

处理非常迅速，远超预期

Q7:请对投诉处理过程中，机构与您保持沟通的及时性进行评分（1-从未主动沟通，5-沟通非常及时、主动）

分数

标签

Q8:机构对您投诉问题的调查核实过程，您认为是否客观、公正？

非常主观，明显偏袒机构

不太公正，调查流于形式

一般，难以判断

比较客观公正

非常客观、深入且公正

Q9:机构最终提供的解决方案或处理结果，您是否满意？

非常不满意，未解决任何问题

不太满意，解决效果有限

一般，勉强接受

比较满意，基本解决问题

非常满意，问题得到圆满解决

Q10:您认为本次投诉处理中，哪些方面做得较好？（可多选）

响应速度

工作人员态度

沟通透明度

解决方案的有效性

补偿或道歉的诚意

后续跟进服务

均不满意

Q11:您认为本次投诉处理中，最需要改进的方面是？（可多选）

投诉渠道的畅通性

首次响应的速度

处理流程的复杂度

沟通的及时性与频率

解决方案的合理性

执行解决方案的效率

员工的专业培训

其他

Q12:经过此次投诉处理，您对该医疗检验机构的整体信任度有何变化？

大幅下降

有所下降

没有变化

有所提升

大幅提升

Q13:基于此次投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐这家医疗检验机构？（0-完全不可能，10-极有可能）

选项1

Q14:您未来若再有医疗服务需求，是否会优先考虑选择这家机构？

绝对不会

可能不会

不确定

可能会

一定会

Q15:对于提升医疗检验机构的投诉处理质量与服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的身份是？

患者本人

患者家属/朋友

其他（请简要说明）

Q17:您投诉涉及的主要服务环节是？

采样/抽血服务

检验报告准确性

报告出具时效

服务态度

费用问题

隐私保护

环境与设施

其他

Q18:总体而言，您对本次投诉处理全过程的满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

2026年医疗检验机构投诉处理满意度调研

介绍

本模板旨在提供医疗检验机构投诉处理满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估处理效率、分析服务短板、收集改进建议，适合医疗检验机构、医院管理部门和卫生监管部门优化患者服务体验与投诉管理体系。

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