2026年医疗行业商业医疗保险报销便捷性满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于商业医疗保险报销便捷性的调研，旨在了解您在使用相关服务过程中的体验与感受。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，提升未来用户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您目前持有的商业医疗保险类型是？

个人商业医疗保险

公司/团体补充医疗保险

高端医疗保险

其他

Q2:在过去一年中，您申请商业医疗保险理赔的频率大约是？

0次

1-2次

3-5次

6次及以上

Q3:您最常通过哪种渠道提交理赔申请？

保险公司官方APP/小程序

保险公司官方网站

电话/邮件提交

通过保险代理人/经纪人

其他

Q4:请对理赔申请材料的清晰度与易获取性进行评分（1分非常不清晰/难获取，5分非常清晰/易获取）

分数

标签

Q5:您认为提交理赔申请材料的流程复杂程度如何？

非常复杂

比较复杂

一般

比较简单

非常简单

Q6:在提交理赔申请时，您遇到过哪些困难？（可多选）

材料要求不明确

线上系统操作复杂/不稳定

找不到人工客服协助

材料上传格式/大小限制

不清楚理赔进度

未遇到困难

Q7:从提交完整理赔材料到收到理赔结果通知，您经历的平均时长是？

3个工作日以内

4-7个工作日

8-15个工作日

16-30个工作日

超过30个工作日

Q8:请对理赔处理进度的透明度（如是否提供进度查询、状态更新等）进行评分（1分非常不透明，5分非常透明）

分数

标签

Q9:您最希望保险公司通过哪种方式通知您理赔进度与结果？

APP/小程序推送

短信通知

电话通知

电子邮件通知

均可

Q10:理赔款项的到账方式是否符合您的预期？

完全符合，到账迅速

基本符合，速度一般

不符合，到账延迟

尚未收到理赔款

Q11:当您对理赔有疑问或需要咨询时，联系客服的便捷性如何？

非常便捷，能快速接通

比较便捷，等待时间可接受

一般，等待时间较长

不便捷，很难联系上

从未联系过

Q12:请对客服人员解决问题的专业性与效率进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:基于您最近的理赔体验，您有多大可能向亲友推荐该保险公司的理赔服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您认为未来商业医疗保险理赔服务最需要在哪些方面进行优化？（可多选）

简化申请材料与流程

提升线上系统稳定性与智能化

缩短理赔审核与支付周期

增加理赔进度实时透明化

提供更专业、便捷的客服支持

拓展直付/快赔合作医疗机构

其他

Q15:您是否了解或使用过“医疗费用直付”（即保险公司与医院直接结算，无需客户垫付）服务？

了解并使用过，体验很好

了解并使用过，体验一般

了解但未使用过

完全不了解

Q16:总体而言，您对当前商业医疗保险理赔服务的便捷性满意程度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q17:对于提升商业医疗保险理赔的便捷性，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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