2026年医疗美容机构投诉处理满意度调研问卷

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于医疗美容机构投诉处理满意度的调研，旨在了解您在投诉处理过程中的真实体验与感受，以帮助相关机构持续改进服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间与真诚反馈！

Q1:您最近一次向医美机构提出投诉或意见反馈，大约是在多久以前？

3个月内

3-6个月

6-12个月

1年以上

从未投诉过

Q2:您当时投诉的主要原因是？

服务态度问题

治疗效果未达预期

价格或收费争议

预约或等待时间过长

环境或设施问题

其他（请在后续题目中说明）

Q3:您是通过何种渠道进行投诉的？

现场向工作人员反映

电话投诉

机构官方App/小程序

社交媒体平台（如微博、小红书）

第三方投诉平台（如黑猫投诉）

其他

Q4:机构对您投诉的响应速度如何？

非常迅速，立即响应

比较迅速，1天内响应

一般，1-3天内响应

比较缓慢，超过3天才响应

至今未收到任何响应

Q5:接待和处理您投诉的工作人员，其态度和专业性如何？

非常专业且富有同理心

比较专业，态度良好

一般，态度尚可

不够专业，态度敷衍

非常不专业，态度恶劣

Q6:请对机构处理投诉的流程清晰度进行评分（1分表示非常混乱，5分表示非常清晰）

分数

标签

Q7:机构是否向您清晰地解释了投诉问题的原因？

是，解释非常清晰透彻

是，但解释比较模糊

否，没有进行解释

记不清了

Q8:机构为您提供的解决方案是？

全额退款

部分退款或补偿

免费提供修复或补充治疗

赠送项目或优惠券

仅口头道歉，无实质补偿

未提供明确解决方案

Q9:您对机构提供的解决方案本身是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:机构是否按照承诺的方案执行并解决了问题？

是，完全按照承诺执行

大部分按照承诺执行

只执行了一小部分

完全没有执行

未做出明确承诺

Q11:请对整个投诉处理过程所花费的时间效率进行评分（1分表示效率极低，5分表示效率极高）

分数

标签

Q12:基于此次投诉处理的整体体验，您有多大可能向亲友推荐这家医美机构？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:您认为医美机构在投诉处理环节，最需要改进的是哪些方面？

响应速度

处理人员的态度与沟通技巧

解决方案的合理性与灵活性

处理流程的透明度

执行解决方案的及时性与可靠性

事后跟进与关怀

Q14:此次投诉处理经历，对您未来是否继续选择该机构有何影响？

积极影响，更信任该机构

略有积极影响

没有影响

略有负面影响，会谨慎考虑

严重负面影响，不会再选择

Q15:对于医美机构如何更好地处理客户投诉、提升客户满意度，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您在过去一年内，在医美机构（包括本次投诉涉及的机构）的年度消费金额大致在？

1万元以下

1万-5万元

5万-10万元

10万-20万元

20万元以上

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