2026年医疗行业互联网医院客服专业性满意度调研

Q1:您在过去一年内，使用过哪家（或哪些）互联网医院的客服服务？【请选择最常使用的一家】

Q2:您联系客服的主要目的是什么？

Q3:总体而言，您对本次（或最近一次）客服服务的专业度满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q4:您有多大可能向亲友推荐使用该互联网医院的客服服务？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）

Q5:您认为客服人员的医学基础知识（如对常见病症、科室划分的理解）是否足够专业？

Q6:客服在解答问题时，表述是否清晰、易于理解？

Q7:客服是否能准确理解您的需求，并快速定位问题核心？

Q8:当您的问题超出客服直接解答范围时，他们是否能有效引导您至正确的解决渠道（如转接专科医生、提供操作指引）？

Q9:您认为客服在服务过程中，哪些方面的专业性表现较好？【可多选】

Q10:您认为当前互联网医院客服在专业性上，最需要改进的方面是？【可多选】

Q11:与传统线下医院导诊/咨询台相比，您认为互联网医院客服的专业性如何？

Q12:您是否因客服的专业性问题（如解答错误、指引不当）而产生过不满，甚至考虑更换平台？

Q13:您更倾向于通过哪种渠道联系互联网医院客服？

Q14:您对客服服务过程中的信息安全与隐私保护措施是否感到放心？（1分非常不放心，5分非常放心）

Q15:如果客服服务引入“持证医护人员（如护士、药师）作为专业顾问”的模式，您是否愿意为此支付少量服务费？

Q16:对于提升互联网医院客服团队的专业形象与信任度，您有何具体建议或期望？

Q17:您的年龄阶段是？

Q18:您使用互联网医院服务的频率大约是？