2026年医疗行业药店投诉处理满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务质量，优化投诉处理流程，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。本次调查为匿名，所有信息将严格保密。

Q1:您最近一次在药店进行投诉（或反馈问题）大约是在什么时候？

过去1个月内

过去3个月内

过去6个月内

超过6个月前

Q2:您当时投诉的主要问题类型是？

药品质量（如过期、破损）

药品价格或收费问题

药师或店员服务态度

药品缺货或等待时间

用药指导或信息错误

购药环境（如卫生、秩序）

其他

Q3:您是通过哪种渠道进行投诉或反馈的？

店内直接向工作人员反映

拨打药店客服热线

通过药店官方网站/APP在线反馈

通过社交媒体平台（如微信、微博）

其他

Q4:请评价您对药店工作人员初次接待您投诉时的态度满意度。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:工作人员是否认真倾听并记录了您的投诉详情？

是，非常认真且详细

是，但比较简略

否，显得不耐烦或敷衍

不确定

Q6:药店方面对您投诉的响应速度如何？

非常迅速，立即处理

较快，在承诺时间内响应

一般，需要多次催促

非常缓慢，至今无明确回应

Q7:药店是否就投诉问题与您进行了主动沟通（如电话、短信回访）？

是，主动且多次沟通

是，有过一次沟通

否，从未主动沟通

由我主动跟进

Q8:药店最终提供的解决方案是？

退款或换货

提供补偿（如赠品、优惠券）

给予合理解释并道歉

承诺改进但无具体措施

未提供有效解决方案

问题仍在处理中

Q9:请评价您对药店最终提供的解决方案的满意度。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您认为药店处理投诉的流程是否清晰、透明？

非常清晰透明

比较清晰

一般，有些环节不清楚

非常不透明

Q11:基于此次经历，您有多大可能向亲友推荐这家药店？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）

选项1

Q12:您认为药店在投诉处理方面，最需要改进的是哪些环节？（可多选）

初次接待的态度与倾听

响应与处理速度

解决方案的合理性与有效性

处理过程中的沟通与反馈

员工的专业知识与处理能力

处理流程的透明度

后续的跟踪与预防措施

Q13:此次投诉经历是否影响了您未来继续选择该药店的意愿？

是，负面影响很大，不会再选择

有一定负面影响，会谨慎考虑

没有影响，会继续选择

是，正面影响，因为处理得当更信任了

Q14:对于药店如何更好地处理顾客投诉，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-30岁

31-45岁

46-60岁

60岁以上

Q16:您平均每月光顾药店的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

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