2026年医疗行业医疗救助投诉处理满意度调查

尊敬的受访者，您好！为持续提升医疗救助投诉处理服务质量，我们诚邀您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化流程，更好地为您服务。本次问卷匿名，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您本次投诉的医疗救助事项属于以下哪一类？

费用报销/结算问题

救助资格认定问题

救助服务提供问题（如药品、器械）

救助政策咨询与解释

其他

Q2:您是通过哪种渠道进行投诉的？

电话热线

官方网站/APP

线下服务窗口

信件/邮件

其他

Q3:从提交投诉到首次收到回复，您等待了多长时间？

1个工作日以内

1-3个工作日

4-7个工作日

超过7个工作日

至今未收到回复

Q4:请对投诉受理人员的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:投诉处理人员是否清晰、准确地解释了相关政策与处理依据？

非常清晰准确

比较清晰准确

一般

不太清晰准确

非常不清晰准确

Q6:您对本次投诉处理结果的满意程度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q7:投诉处理结果是否得到了有效执行？（例如：款项是否到账、问题是否解决）

已完全执行并解决

已部分执行

承诺执行但尚未落实

未执行

不适用（结果本身为解释说明）

Q8:在整个投诉处理过程中，您认为哪个环节最需要改进？

投诉渠道便捷性

首次响应速度

沟通解释的清晰度

处理流程的透明度

处理结果的执行力

均无需改进

Q9:基于本次体验，您有多大可能向他人推荐通过此渠道进行医疗救助投诉？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:您认为当前医疗救助投诉处理机制在哪些方面做得比较好？（可多选）

投诉渠道多样

响应及时

工作人员专业

处理流程规范

反馈机制完善

均不突出

Q11:您认为当前医疗救助投诉处理机制最亟待改进的方面是？（可多选）

简化投诉流程

提升首次响应速度

加强处理人员培训

提高处理结果执行力

增加处理进度透明度

完善事后回访机制

Q12:与您的预期相比，本次投诉处理体验如何？

远超预期

略超预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q13:您是否愿意在后续接受关于本次投诉处理结果的回访？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q14:对于提升医疗救助投诉处理效率与满意度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的身份是？

医疗救助申请人/受益人

申请人/受益人的家属

医疗机构工作人员

其他相关方

Q16:您的年龄段是？

18岁及以下

19-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

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