消费者对外卖超时赔付满意度调研

您好！感谢您参与本次调研。本问卷旨在了解您对外卖平台超时赔付服务的体验与看法，您的反馈将帮助我们提升服务质量。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您使用外卖平台的频率是？

几乎每天

每周数次

每月数次

很少使用

Q2:您最常使用哪些外卖平台？

美团外卖

饿了么

其他平台（如肯德基/麦当劳自有APP）

Q3:您在过去半年内，是否遇到过外卖订单超时的情况？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

否，几乎没有

Q4:当订单超时后，平台或商家是否主动为您提供了赔付（如红包、优惠券、退款等）？

是，主动赔付

否，需要我主动联系才赔付

否，从未获得过赔付

不记得/不确定

Q5:您对平台/商家处理超时赔付的“申请便捷性”满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对平台/商家处理超时赔付的“处理速度”满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对平台/商家处理超时赔付的“赔付金额/形式”满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您认为当前外卖平台的超时赔付标准（如超时多久开始赔付）是否合理？

非常合理

比较合理

一般

不太合理

非常不合理

Q9:您认为哪些因素最影响您对超时赔付的满意度？（可多选）

赔付金额是否足够

赔付是否及时到账

申请流程是否简单

客服沟通是否顺畅

赔付规则是否清晰透明

赔付形式（红包/现金）是否符合预期

Q10:与未获得赔付相比，获得赔付是否会显著提升您对此次订单的整体满意度？

会，提升很多

会，有一定提升

影响不大，依然不满意

没有获得过，不清楚

Q11:基于您过往的经历，您有多大可能向朋友或家人推荐当前使用的外卖平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:您是否曾因超时赔付问题而联系过平台客服？

是，多次联系

是，联系过1-2次

否，从未联系过

Q13:您对客服在解决超时赔付问题时的“服务态度”满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您对客服在解决超时赔付问题时的“问题解决能力”满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:您是否了解外卖平台关于“准时宝”或类似延误险的增值服务？

非常了解并购买过

大致了解但未购买

听说过但不了解

完全不知道

Q16:如果有一项付费的“超时必赔”保险服务（费用较低），您会考虑购买吗？

会，经常购买

可能会，视情况而定

不会，认为平台应免费保障

不确定

Q17:您希望平台在超时赔付方面做出哪些改进？（可多选）

提高赔付金额

缩短赔付处理时间

简化赔付申请流程

提前预估并通知可能超时

提供更多赔付形式选择（如现金、大额券）

加强骑手端管理，减少超时

Q18:请分享一次您印象最深刻的外卖超时赔付经历（无论好坏），以及您的感受。

填空1

Q19:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q20:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q21:您通常通过什么设备点外卖？

手机APP

电脑网页

两者都有

消费者对外卖超时赔付满意度调研

介绍

本模板旨在提供外卖平台超时赔付服务体验的标准化调研方案。帮助您收集用户反馈、评估赔付流程、分析改进方向，适合外卖平台和餐饮商家优化客户服务。

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