消费者对外卖平台客服服务态度满意度调研

消费者对外卖平台客服服务态度满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于外卖平台客服服务态度的调研，旨在了解您的真实体验，以帮助平台提升服务质量。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的实际情况放心作答。感谢您的参与！

Q1:您最近一个月内，使用外卖平台的频率大约是？

几乎每天

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

几乎不使用

Q2:您通常因为哪些问题联系过外卖平台客服？（可多选）

餐品错送/漏送

餐品质量问题

配送超时

优惠券/退款问题

商家/骑手沟通问题

账户或订单异常

其他

Q3:您最常通过哪种渠道联系外卖平台客服？

App内置在线客服（文字/语音）

App内置电话客服

官方客服热线（电话）

社交媒体官方账号（如微博、微信）

其他

Q4:总体而言，您对最近一次联系客服时的接通速度（如等待时长）满意吗？

分数

标签

Q5:总体而言，您对最近一次联系客服时，客服人员的专业能力（如解决问题、解释政策）满意吗？

分数

标签

Q6:总体而言，您对最近一次联系客服时，客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）满意吗？

分数

标签

Q7:基于您近期的客服体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该外卖平台？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q8:您认为客服在解决问题时的效率如何？

非常高效，能快速解决

效率一般，需要多次沟通

效率较低，问题解决周期长

未能解决我的问题

Q9:在您看来，外卖平台客服服务目前最需要改进的方面是？（可多选）

缩短等待/接通时间

提升客服专业知识和技能

改善服务态度和沟通技巧

提高问题解决的一次性成功率

提供更清晰透明的处理流程

增加更多元化的联系渠道（如视频客服）

其他

Q10:当问题得到妥善解决后，您对平台的总体满意度会提升吗？

会显著提升

会略有提升

基本没有影响

即使解决，满意度也难恢复

Q11:您是否曾因客服体验不佳而考虑减少使用该平台或转向其他平台？

是，已经减少使用或转向其他平台

是，曾考虑过但未行动

否，客服体验不影响我的选择

不确定

Q12:请描述一次您印象深刻的（无论是好是坏）外卖平台客服服务经历。

填空1

Q13:您认为客服在处理投诉时，是否做到了公正、不偏袒商家或骑手？

完全公正

基本公正

有时偏袒

经常偏袒

无法判断

Q14:您希望客服在沟通中更多使用哪些方式？（可多选）

主动告知处理进度

使用更亲切、人性化的语言

提供明确的解决时限

在问题解决后主动回访确认

发送图文/视频指引辅助解决

其他

Q15:您对外卖平台提供的“售后保障”或“投诉通道”的整体可见性和易用性满意吗？

分数

标签

Q16:您是否愿意参与平台后续的客服质量回访或体验官活动？

非常愿意

视情况而定

不太愿意

完全不愿意

Q17:对于提升外卖平台客服的服务态度和整体体验，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

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