消费者对外卖平台客服解决问题能力调研

Q1:您在过去一年内，平均每月使用外卖平台的频率是？

Q2:您通常使用哪些外卖平台？（可多选）

Q3:您在过去半年内，是否联系过外卖平台的客服（包括在线、电话等方式）？

Q4:您联系客服最主要的原因是？（如上一题选择“否”，请根据假设情况选择）

Q5:总体而言，您对最近一次联系客服时的【问题响应速度】满意程度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

Q6:总体而言，您对最近一次联系客服时的【沟通态度与专业性】满意程度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

Q7:您最近一次联系客服时，问题是否在首次沟通中就得到了有效解决？

Q8:客服人员对您所反映问题的【理解准确度】如何？（1分=完全理解错误，5分=完全准确理解）

Q9:客服提出的解决方案，通常与您的预期相符吗？

Q10:您认为当前外卖平台客服在解决问题时，主要存在哪些不足？（可多选）

Q11:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐通过该平台的客服渠道解决问题？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

Q12:与商家直接沟通相比，您认为通过平台客服解决问题的优势在于？

Q13:当问题比较复杂时，您更倾向于哪种客服渠道？

Q14:您认为外卖平台客服对【紧急问题】（如严重食品安全、配送人身安全）的应急处理能力如何？（1分=非常差，5分=非常好）

Q15:请描述一次让您感到最满意（或最不满意）的客服经历，并简要说明原因。

Q16:您希望平台客服未来在哪些方面进行重点改进？（可多选）

Q17:如果客服未能解决问题，您通常会采取什么后续行动？

Q18:您的年龄属于以下哪个区间？

Q19:您目前居住的城市类型是？