城乡供电服务热线响应效率调研问卷

城乡供电服务热线响应效率调研问卷

您好！为持续提升城乡供电服务热线的响应效率与服务质量，特开展本次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化流程，更好地为您服务。本次调研匿名进行，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实体验填写。感谢您的参与！

Q1:您最近一次致电供电服务热线是在何时？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您致电供电服务热线的主要原因是？

故障报修

电费查询/咨询

业务办理（如新装、增容）

服务投诉

意见建议

其他

Q3:您拨打热线时，电话接通（非忙音/自动挂断）的等待时长大约是？

10秒以内

11-30秒

31-60秒

1-3分钟

超过3分钟

Q4:您对热线电话的接通速度（从拨号到人工坐席接听）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q5:接听您电话的客服人员，其服务态度如何？

非常热情、耐心

比较礼貌、专业

态度一般

有些不耐烦

态度很差

Q6:客服人员对您问题的理解是否准确、清晰？

非常准确，完全理解我的问题

基本准确，沟通顺畅

一般，需要我多次解释

不太准确，沟通有障碍

完全理解错误

Q7:客服人员为您提供的解决方案或信息是否明确、有效？

非常明确有效，直接解决了问题

比较明确，提供了有用的指引

一般，信息不够具体

不太明确，仍需自行摸索

完全无效，没有解决问题

Q8:从您致电到问题得到初步响应（如派发工单、预约上门等），整体效率如何？

非常高效，响应迅速

比较高效，在可接受范围内

一般

效率较低，等待时间较长

效率很低，流程繁琐

Q9:您是否曾通过热线以外的渠道（如APP、微信公众号）反映过同一问题？

是，热线是唯一/主要渠道

是，但其他渠道响应更慢

是，其他渠道响应更快

否，只使用过热线

Q10:您认为当前热线服务在哪些环节最需要改进？（可多选）

电话接通速度

客服人员的专业知识

客服人员的沟通技巧与服务态度

问题解决的流程与效率

后续跟进与回访机制

自助语音服务的便捷性

其他

Q11:如果1分代表“非常差”，5分代表“非常好”，请您对本次热线服务的整体体验进行评分。

分数

标签

Q12:与您所在区域（城市/农村）的其他公共服务热线（如供水、燃气）相比，您认为供电服务热线的响应效率处于什么水平？

明显更好

稍好一些

大致相当

稍差一些

明显更差

不清楚/未使用过其他热线

Q13:您更倾向于通过哪种方式获取供电服务或解决问题？

拨打服务热线

使用手机APP

关注微信公众号/小程序

前往线下营业厅

联系社区/村电工

其他

Q14:基于您最近的体验，您有多大可能向亲友或邻居推荐使用供电服务热线？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q15:对于提升城乡供电服务热线的响应效率和服务质量，您是否有具体的意见或建议？（选填）

填空1

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