城市地铁服务态度满意度调研

城市地铁服务态度满意度调研

您好！为了持续提升本市地铁的服务质量，我们诚邀您参与本次服务态度满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进工作，为您提供更优质的出行体验。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！

Q1:请问您乘坐地铁的频率是？

几乎每天

每周数次

每月数次

很少乘坐

Q2:您通常乘坐地铁的线路是？（可填写主要线路）

1号线

2号线

3号线

4号线

5号线

其他线路

Q3:您本次评价主要针对哪个服务环节？

安检人员

售票/问询处工作人员

站台安全员

列车驾驶员（如通过广播）

车厢内巡查人员

其他

Q4:请您对工作人员的整体服务态度进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:您认为工作人员在沟通时的礼貌程度如何？

非常礼貌

比较礼貌

一般

不太礼貌

非常不礼貌

Q6:当您需要帮助或咨询时，工作人员的反应速度如何？

非常迅速，主动上前

比较及时

反应一般，需等待

反应较慢

无人响应

Q7:工作人员解答问题或提供指引的准确性和清晰度如何？

非常准确清晰

比较准确清晰

一般

不太准确清晰

完全不准确

Q8:您观察到工作人员在面对乘客（包括老人、儿童、行动不便者等）时的耐心程度如何？

非常有耐心

比较有耐心

一般

缺乏耐心

非常不耐烦

Q9:在您看来，哪些情况下最能体现工作人员的优质服务态度？（可多选）

主动帮助提拿大件行李

耐心解答复杂问询

引导乘客有序排队

安抚情绪不佳的乘客

协助特殊人群上下车

处理突发事件时沉着冷静

Q10:您认为当前地铁服务态度最需要改进的方面是？（可多选）

微笑服务与主动问候

沟通时的语气与措辞

处理投诉或纠纷的方式

业务知识的熟练度

对特殊乘客的关怀

工作效率与响应速度

Q11:与一年前相比，您感觉地铁工作人员的服务态度有变化吗？

有明显改善

略有改善

没有变化

略有退步

明显退步

Q12:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐本市地铁服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:您是否曾因服务态度问题向地铁方面进行过投诉或表扬？

有过投诉

有过表扬

两者都有

两者都没有

Q14:如果曾有过投诉或表扬，请简要说明原因或具体情况（如无，请跳过）

填空1

Q15:您认为提升服务态度，最有效的激励或管理措施是什么？

加强培训与考核

建立乘客即时评价系统

提高员工薪酬福利

树立服务标兵榜样

加强内部监督与巡查

Q16:对于提升地铁工作人员的服务态度，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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