企业客户投诉处理满意度调研

企业客户投诉处理满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本问卷旨在了解您对我司投诉处理流程与结果的满意度，您的反馈将帮助我们持续改进服务质量，更好地为您服务。所有信息将被严格保密，仅用于内部分析。

Q1:您最近一次向我司提出投诉的时间大约是？

过去1个月内

1-3个月前

3-6个月前

6个月至1年前

1年以前

Q2:您当时是通过哪个渠道进行投诉的？

客服热线

电子邮件

在线客服/聊天工具

客户经理

其他（请在后文说明）

Q3:从您提出投诉到首次收到我司回应，您对响应速度的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:首次与您沟通的客服人员，其专业素养（如知识储备、问题理解能力）如何？

非常专业

比较专业

一般

不太专业

非常不专业

Q5:在处理过程中，客服人员的沟通态度（如耐心、同理心、尊重）如何？

非常积极友好

比较积极友好

一般

比较消极敷衍

非常消极敷衍

Q6:客服人员是否清晰地向您说明了投诉处理的流程和预计时间？

是，非常清晰

是，比较清晰

一般

不太清晰

完全没有说明

Q7:从投诉提出到问题最终解决，您对整个处理周期的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:最终的处理结果是否符合您的预期？

完全符合，甚至超出预期

基本符合预期

部分符合，部分不符合

基本不符合预期

完全不符合预期

Q9:您认为我司投诉处理流程中，哪些环节需要改进？（可多选）

投诉渠道便捷性

首次响应速度

处理人员专业性

内部沟通与协调效率

解决方案的灵活性

处理结果的跟进与反馈

其他（请在后文说明）

Q10:基于此次投诉处理经历，您有多大可能将我司推荐给您的商业伙伴或朋友？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:此次投诉处理经历，对您未来继续选择我司服务的意愿有何影响？

显著提升

略有提升

没有影响

略有下降

显著下降

Q12:您是否愿意接受我司后续关于此次投诉处理细节的回访？

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

非常不愿意

Q13:请分享一个您认为我司在投诉处理过程中做得好的具体事例或细节。

填空1

Q14:请分享一个您认为我司在投诉处理过程中最需要改进的具体方面或建议。

填空1

Q15:您所在的行业是？

制造业

信息技术/互联网

金融业

批发零售业

服务业（如教育、医疗、咨询）

其他

Q16:贵公司与我司的业务合作时长是？

少于1年

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

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