企业客户投诉解决率调研问卷

企业客户投诉解决率调研问卷

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的服务质量，提升您的满意度，我们诚挚邀请您参与本次关于投诉解决情况的调研。您的反馈对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:在过去一年中，您是否曾向我公司提出过投诉或反馈？

是，有过

否，没有

Q2:您最近一次提出投诉的主要渠道是？

电话热线

在线客服

电子邮件

社交媒体

当面沟通

其他

Q3:在您提出投诉后，首次响应（如确认收到、初步联系）的及时性如何？

非常及时

比较及时

一般

比较迟缓

非常迟缓

Q4:您对我公司处理投诉的总体流程是否清晰、易于理解？

非常清晰

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊

Q5:负责处理您投诉的客服人员，其专业知识和问题理解能力如何？

非常专业

比较专业

一般

不太专业

非常不专业

Q6:在处理过程中，客服人员的沟通态度（如耐心、同理心）如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q7:从提出投诉到问题得到最终解决，您认为整体处理周期是否合理？

非常合理

比较合理

一般

比较漫长

非常漫长

Q8:最终提供的解决方案，是否有效解决了您的核心问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全未解决

Q9:基于您最近的投诉处理经历，您在多大程度上愿意将我公司推荐给商业伙伴或同行？（0-10分）

选项1

Q10:您认为我公司投诉处理流程的哪个环节最需要改进？

响应速度

处理人员的专业性

沟通透明度

解决方案的有效性

后续跟进

以上均好，无需改进

Q11:您希望公司在投诉处理结束后，通过哪些方式进行后续关怀或满意度回访？

电话回访

短信通知

电子邮件

客户经理上门

在线问卷（如本次）

不需要额外回访

Q12:与行业内其他公司相比，您认为我公司的投诉解决效率处于什么水平？

领先水平

中等偏上

中等水平

中等偏下

落后水平

不了解

Q13:一次成功的投诉解决，对您未来继续选择我公司服务的意愿有多大影响？

决定性影响，会继续合作

积极影响，更倾向合作

影响不大，视情况而定

消极影响，可能减少合作

严重影响，考虑终止合作

Q14:请分享一次您认为最满意或最不满意的投诉处理经历，以及具体原因。

填空1

Q15:您是否愿意授权我们将您的反馈（匿名化后）用于内部案例分析与培训？

愿意

不愿意

Q16:对于如何进一步提升投诉解决率和客户满意度，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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