企业售后服务专业性调研

企业售后服务专业性调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的售后服务品质，特邀您参与本次调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。本次调研预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密。感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司售后服务的原因是？

产品安装/调试

产品使用咨询

产品故障报修

投诉或建议

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系售后服务的？

官方客服热线

在线客服/聊天窗口

电子邮件

官方App/小程序

社交媒体

其他

Q3:请为客服人员的响应速度打分（1-5分，1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请为客服人员沟通时的礼貌与耐心程度打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:客服人员是否准确理解了您的问题？

完全理解，无需重复

基本理解，稍作解释后明白

需要多次解释才能理解

始终未能理解我的问题

Q6:客服人员提供的解决方案是否清晰、易于操作？

非常清晰，步骤明确

比较清晰，但需要自己摸索

不太清晰，操作有困难

完全没有提供有效方案

Q7:您的问题是否在首次沟通后得到解决？

是，完全解决

是，但需要后续跟进确认

否，需要转接或升级

否，未得到解决

Q8:如果问题未在首次解决，后续跟进服务的及时性如何？（1-5分，1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q9:您认为售后服务人员的专业知识水平如何？

非常专业，对产品了如指掌

比较专业，能解决大部分问题

一般，部分问题需要查询

不专业，无法提供有效帮助

Q10:在服务过程中，您感受到的积极专业素养有哪些？（可多选）

主动告知处理进度

使用规范、专业的服务用语

主动提供预防问题的建议

表现出高度的责任心和担当

情绪稳定，始终保持积极态度

Q11:基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的售后服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:与行业内其他公司相比，您认为我司售后服务的整体专业性处于什么水平？

明显领先

略有优势

处于平均水平

略有不足

明显落后

Q13:您认为当前售后服务在专业性方面，最需要改进的环节是？（可多选）

首次响应速度

问题诊断的准确性

解决方案的有效性

技术人员的技能水平

服务流程的透明度

沟通态度与技巧

跨部门协作效率

Q14:您是否愿意在未来继续优先选择我司的售后服务？

非常愿意

比较愿意

一般，视情况而定

不太愿意

非常不愿意

Q15:请分享一个本次服务中让您印象深刻的细节（无论好坏），或提出具体的改进建议。

填空1

Q16:您属于以下哪类客户？

个人消费者

小微企业主

中型企业代表

大型企业/机构代表

Q17:您使用我司产品或服务的时长是？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

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