企业售后服务响应度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的服务流程，提升问题解决效率，我们诚邀您参与本次售后服务响应度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约5-8分钟时间，所有信息仅用于服务改进分析，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司售后服务的时间是？

过去一周内

过去一个月内

过去三个月内

过去六个月内

更早之前

Q2:您当时是通过何种渠道联系我们的？

400服务热线

在线客服/聊天窗口

官方邮箱

微信公众号/小程序

线下服务网点

其他

Q3:您首次联系客服后，问题是否在首次沟通中得到了明确的解决方案或指引？

是，完全解决

是，给出了部分指引

否，需要我多次跟进

否，没有得到有效回应

Q4:综合来看，您有多大可能性会向朋友或同事推荐我们的售后服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:请为客服人员的服务态度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请为客服人员的专业能力（如问题诊断、知识储备）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:从您提出服务请求到首次获得客服响应，您等待了多久？

几乎无需等待（<1分钟）

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q8:从问题提出到最终解决，总共花费了多少时间？

当天内解决

1-3个工作日

4-7个工作日

超过一周

至今仍未完全解决

Q9:在问题解决过程中，您主要遇到了哪些方面的困扰？（可多选）

响应速度慢

客服态度不佳

多次转接/重复描述问题

解决方案无效或治标不治本

流程繁琐，需要我提供过多信息

承诺的跟进未兑现

没有遇到明显困扰

Q10:在问题解决后，是否有服务人员对您进行回访或满意度调查？

有，且及时

有，但滞后

没有收到回访

Q11:您认为我们的售后服务流程是否清晰、易于理解和跟进？

非常清晰

比较清晰

一般

比较混乱

非常混乱

Q12:您希望我们在售后服务中，在哪些方面进行重点改进？（可多选）

缩短首次响应时间

提升一线客服解决问题的权限和能力

简化报修或咨询流程

提供更透明的处理进度查询

加强跨部门协同，避免客户反复沟通

增加自助服务选项（如知识库、AI客服）

加强服务后的回访与关怀

Q13:与我们接触过的其他同类公司相比，您认为我们的售后服务响应度处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q14:请描述一次让您感到特别满意或特别不满意的售后服务经历，并说明原因。

填空1

Q15:您是否愿意在未来继续使用我们的产品或服务？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

非常不愿意

Q16:对于提升售后服务响应速度和效率，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q17:您的身份是？

个人消费者

企业用户（决策者/管理者）

企业用户（普通使用者/IT人员）

渠道合作伙伴

其他

Q18:您与我司的业务往来时长大约是？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

企业售后服务响应度调研

介绍

本模板旨在提供企业售后服务响应速度与质量的标准化评估方案。帮助您量化服务时效、定位关键瓶颈、收集改进建议，适合企业客户服务与运营部门系统性优化流程并提升客户体验。

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