企业客服服务水平调研问卷

企业客服服务水平调研问卷

尊敬的客户，您好！我们正在进行客服服务水平的调研，您的宝贵意见将帮助我们持续改进服务品质。问卷采用匿名方式，请根据您的真实体验填写。感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系我司客服是出于什么原因？

咨询产品/服务信息

处理订单/物流问题

投诉或建议

寻求技术支持

其他

Q2:您是通过哪个渠道联系客服的？

电话热线

在线客服（网页/APP）

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下门店

Q3:请为您本次联系客服的总体体验打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:客服人员接通/响应您的速度如何？

非常迅速

比较迅速

一般

比较缓慢

非常缓慢

Q5:客服人员的服务态度如何？

非常热情、耐心

比较热情、耐心

态度一般

比较冷淡、不耐烦

非常恶劣

Q6:客服人员对业务知识的掌握程度如何？

非常专业，解答清晰准确

比较专业，基本能解答

一般，部分问题需查询

不太专业，经常答非所问

非常不专业，无法解决问题

Q7:客服人员是否主动跟进您的问题，直至解决？

是，主动且及时

是，但跟进不够及时

否，需要我多次催促

问题未得到解决

Q8:您的问题最终是否得到有效解决？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全没有解决

Q9:您认为我司客服在哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度

服务态度

专业能力

问题解决效率

沟通清晰度

主动关怀

Q10:您认为我司客服最需要改进的方面是？（可多选）

缩短等待时间

提升服务态度

加强专业知识培训

提高问题一次解决率

优化服务流程

提供更多自助服务选项

Q11:基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我司的产品或服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:与行业内其他公司相比，您认为我司的客服水平处于什么位置？

明显领先

略有优势

处于平均水平

略有不足

明显落后

Q13:您未来更倾向于使用哪种方式获取客服支持？

智能客服/自助服务

人工在线客服

电话客服

电子邮件

取决于问题的复杂程度

Q14:请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的客服经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q15:对于提升我司的客服服务水平，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您是我司的哪类客户？

个人消费者

企业客户/合作伙伴

潜在客户

其他

Q17:您与我司的业务往来频率是？

首次接触

偶尔（每年几次）

经常（每月几次）

高频（每周几次或以上）

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