旅游投诉反馈调研问卷

旅游投诉反馈调研问卷

尊敬的游客，您好！感谢您参与本次旅游投诉反馈调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解服务中存在的问题，并持续改进，以提升未来游客的体验。本问卷为匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您此次旅游的主要类型是？

跟团游

自由行/自助游

定制游

商务/公务出行

其他

Q2:您主要投诉的旅游环节是？

预订/支付环节

交通（机票/火车/当地交通）

住宿

餐饮

导游服务

景区/景点服务

购物安排

安全保障

其他

Q3:请您对本次引发投诉事件的整体严重程度进行评分（1分表示轻微不便，5分表示非常严重）

分数

标签

Q4:您是通过何种渠道进行投诉的？

直接向旅行社/服务商投诉

通过旅游平台（如携程、飞猪等）投诉

向12301全国旅游投诉平台投诉

在社交媒体上曝光

尚未正式投诉

其他

Q5:截至目前，您对投诉处理进度的满意度是？

非常不满意，毫无进展

不满意，进展缓慢

一般，正在处理中

比较满意，有初步反馈

非常满意，已妥善解决

Q6:您认为导致此次投诉的主要原因有哪些？（可多选）

服务方虚假宣传或承诺不兑现

工作人员态度恶劣或缺乏专业性

行程安排不合理或临时变更

设施/设备陈旧、卫生条件差

价格不透明或存在隐性消费

安全问题（如交通安全、人身安全）

不可抗力因素（如天气、政策）

其他

Q7:请简要描述您投诉的具体事件经过。

填空1

Q8:该事件对您本次旅游的整体体验造成了多大影响？

影响极小，可以忽略

有一定影响，但未破坏整体心情

影响较大，降低了旅游乐趣

影响非常严重，导致旅程体验很差

Q9:您期望的解决方案或补偿方式是什么？（可多选）

正式道歉

全额或部分退款

提供等值服务补偿（如免费住宿、门票）

赔偿额外损失（如误工费、交通费）

改进服务流程，避免再犯

对相关责任人进行处理

公开事件处理结果

其他

Q10:此次不愉快的经历会影响您未来选择同一家旅行社或服务商吗？

绝对不会再选择

大概率不会选择

可能会观望

影响不大，仍会考虑

没有影响

Q11:这会影响到您向亲友推荐该旅游目的地或相关服务吗？

会主动劝阻亲友前往

如果被问及会告知负面经历

不会主动提及，但若被问及会如实相告

没有影响，仍会推荐

视处理结果而定

Q12:基于本次整体旅游体验（包括投诉处理），您有多大可能向朋友或同事推荐此类旅游产品或服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:您认为哪些措施能有效提升旅游投诉处理效率？（可多选）

建立更便捷透明的官方投诉渠道

明确投诉处理时限并严格执行

提高一线客服人员的授权和解决问题的能力

引入第三方调解或仲裁机制

定期公开典型投诉案例及处理结果

加强服务提供商的信用评级与奖惩挂钩

其他

Q14:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q15:您过去一年的旅游频率大概是？

0次

1-2次

3-4次

5次及以上

Q16:对于改善旅游服务质量、减少投诉发生，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

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