热线服务满意度调研问卷

热线服务满意度调研问卷

尊敬的客户，您好！感谢您近期使用我们的热线服务。为了持续提升服务质量，我们诚邀您参与本次满意度调研。您的反馈将帮助我们改进工作，为您提供更优质的服务体验。本次问卷为匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。预计将占用您3-5分钟时间。

Q1:您本次联系热线的主要目的是什么？

咨询业务/产品信息

办理业务/下单

查询订单/业务进度

投诉/反映问题

寻求技术支持

提出建议

其他

Q2:您是通过哪种方式接入本次热线的？

电话直接拨打

通过官网/APP在线转接

通过微信公众号/小程序转接

其他

Q3:从拨通电话到接通人工服务，您等待了多长时间？

30秒以内（非常满意）

30秒-1分钟（可以接受）

1-3分钟（等待稍长）

3分钟以上（等待过长）

未等待，直接接通

Q4:总体而言，您有多大可能向亲友或同事推荐我们的热线服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:请对热线客服人员的服务态度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请对热线客服人员的专业能力（如问题理解、解答准确性）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:请对热线客服人员的沟通表达能力（如语速、清晰度、耐心程度）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q8:您的问题是否在本次通话中得到有效解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，未解决

客服承诺后续跟进，有待观察

Q9:如果问题未完全解决，客服是否清晰告知了后续处理步骤或预计解决时间？

是，非常清晰

是，但不够具体

否，未告知

不适用（问题已解决）

Q10:您对热线语音导航菜单（IVR）的清晰度和便捷性评价如何？

非常清晰便捷，能快速找到所需服务

比较清晰，但选项过多或复杂

不够清晰，经常需要转接

未使用语音导航，直接转人工

Q11:您认为我们热线服务在哪些方面做得比较好？（可多选）

接通速度

客服态度

客服专业能力

问题解决效率

服务流程规范性

语音导航设计

暂无特别突出项

Q12:您认为我们热线服务最需要改进的方面是？（可多选）

缩短等待时间

提升客服专业知识

改善客服服务态度

优化语音导航菜单

提高首次问题解决率

加强后续问题跟进

其他

Q13:与您接触过的其他公司热线相比，我们的服务处于什么水平？

明显优于其他公司

略优于其他公司

与其他公司差不多

略逊于其他公司

明显不如其他公司

未使用过其他公司热线，无法比较

Q14:您未来是否会继续选择使用我们的热线服务？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q15:对于本次热线服务，您是否有任何具体的表扬、批评或改进建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您使用我们产品或服务的频率是？

每天使用

每周数次

每月数次

偶尔使用（每季度或更少）

这是第一次使用

相关推荐