线上线下服务一体化满意度调研

线上线下服务一体化满意度调研

尊敬的客户，您好！为全面了解您对我们线上线下融合服务的体验，特邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，为您提供更优质的一体化体验。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您最常通过哪种渠道了解或接触我们的服务？

线上渠道（如官网、APP、小程序）

线下实体门店

社交媒体/线上广告

朋友/家人推荐

其他

Q2:在过去三个月内，您使用我们服务的频率大约是？

每周多次

每周1-2次

每月几次

每月1次或更少

这是第一次使用

Q3:整体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:请对线上平台（如APP/网站）的易用性和流畅度进行评分。（1分表示“非常差”，5分表示“非常好”）

分数

标签

Q5:请对线下门店的服务人员专业度与态度进行评分。（1分表示“非常差”，5分表示“非常好”）

分数

标签

Q6:您是否体验过“线上下单，线下自提/核销”或“线下体验，线上复购”等服务？

是，经常使用

是，偶尔使用

否，但了解此服务

否，完全不了解

Q7:您对我们线上线下服务流程的衔接顺畅度（如信息同步、权益互通）满意吗？（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q8:您认为我们线上线下服务一体化在哪些方面做得比较好？（可多选）

会员积分/优惠券线上线下通用

商品/服务信息线上线下一致

客服咨询线上线下可联动解决

订单/预约状态线上线下实时同步

线下门店可处理线上订单问题

暂未感受到明显优势

Q9:您认为目前线上线下服务一体化最需要改进的方面是？（可多选）

线上与线下的价格或活动不一致

线上购买的商品线下退换货流程复杂

线下门店对线上订单/会员权益不熟悉

线上客服无法有效处理线下产生的问题

线上线下会员积分/等级不同步

其他

Q10:当您遇到服务问题时，您更倾向于通过哪种渠道寻求解决？

直接联系线上客服（APP/网站内）

前往线下门店处理

拨打官方客服电话

在社交媒体平台留言反馈

觉得麻烦，可能就不了了之

Q11:您对我们处理跨渠道（线上线下）服务问题的效率满意吗？（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q12:您认为我们的线上服务和线下服务，在品牌形象和体验感受上是否一致？

非常一致，体验无缝衔接

基本一致，有少量差异

不太一致，有明显割裂感

非常不一致，像是两个品牌

不确定

Q13:您希望未来增加哪些线上线下联动的服务功能？（可多选）

线上预约线下专属服务时段

线下体验后，线上生成个性化推荐

线上参与活动，线下兑换专属礼品

线下扫码获取线上专属内容或优惠

线上线下同步的个性化进度追踪（如健身课程、学习计划）

其他

Q14:与纯线上或纯线下的竞争对手相比，您认为我们的“线上线下融合”服务是否构成了您的选择优势？

是，这是重要的选择理由

有一定优势，但不是决定因素

没有明显优势，和其他家差不多

反而更复杂，是劣势

不清楚

Q15:请分享一次您印象最深刻的（无论好坏）线上线下服务一体化的具体经历或案例。

填空1

Q16:对于提升我们的线上线下服务一体化体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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