消费者对外卖超时处理满意度调查

消费者对外卖超时处理满意度调查

您好！我们正在进行一项关于外卖超时处理体验的调研，旨在了解您的真实感受与建议，以帮助平台和服务商提升服务质量。本问卷匿名进行，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次经历外卖订单超时（晚于预计送达时间）是在多久以前？

1周内

1个月内

3个月内

半年内

超过半年

Q2:您最近一次经历的外卖超时，主要延迟环节是？

商家出餐慢

骑手取送延迟

平台系统/派单问题

天气/交通等不可抗力

不清楚

Q3:整体而言，您对平台或商家处理外卖超时问题的满意度如何？（0分表示“非常不满意”，10分表示“非常满意”）

选项1

Q4:当订单超时发生时，您通常更希望获得哪种形式的补偿或处理？

直接退款（部分或全部）

发放优惠券/红包

赠送小礼品/菜品

及时、诚恳的道歉与解释

高效的催促与进度同步

Q5:在订单超时后，您是否主动联系过平台、商家或骑手？

是，联系过平台客服

是，联系过商家

是，联系过骑手

没有，等待系统通知

没有，因为不知道如何联系

Q6:请评价您在联系客服处理超时问题时的沟通顺畅度（1星为非常不顺畅，5星为非常顺畅）

分数

标签

Q7:您认为当前平台提供的“预计送达时间”准确度如何？

非常准确，很少超时

比较准确，偶尔超时

一般，超时情况常见

不太准确，经常超时

非常不准确，几乎都超时

Q8:您认为哪些因素最能有效缓解您对超时的不满？（最多选3项）

超时前主动通知并说明原因

提供实时的、精确的订单位置追踪

明确、易申请的超时补偿政策

客服快速响应并有效解决问题

商家/骑手主动致电道歉

事后赠送优惠券作为补偿

Q9:您是否了解并使用过平台的“超时赔付”或“准时宝”等服务？

了解并经常使用

了解但很少使用

了解但从未使用

听说过但不了解

完全不知道

Q10:如果使用了超时赔付服务，请评价其申请流程的便捷性（1星为非常繁琐，5星为非常便捷）

分数

标签

Q11:超时处理结果（如补偿）的到账速度，您是否满意？

非常满意，即时或很快到账

比较满意，在可接受时间内

一般，等待时间较长

不满意，等待时间过长

未获得过补偿，不清楚

Q12:一次不愉快的超时处理经历，会影响您下次使用该平台或商家的意愿吗？

会，很可能不再使用

可能会，需要看具体情况

影响不大，更看重其他因素

完全不影响，超时难免

Q13:您通常通过哪些渠道了解或反馈外卖超时问题？（可多选）

APP内在线客服

电话客服

订单评价/投诉

社交媒体平台（如微博、小红书）

向朋友吐槽，但不正式反馈

Q14:您认为平台在预防订单超时方面，最需要改进的是？

优化算法，提供更准确的预计时间

加强对商家出餐速度的管理

提升骑手调度与配送效率

建立更透明的延迟原因告知机制

完善恶劣天气等特殊情况的预案

Q15:对于外卖平台处理订单超时，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您平均每周点外卖的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

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