消费者对智能家电售后维修专业性调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于智能家电售后维修服务专业性的市场调研，旨在了解您的真实体验与期望。您的宝贵意见将有助于相关企业提升服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您在过去一年内，是否曾为家中的智能家电（如智能电视、冰箱、空调、洗衣机、扫地机器人等）寻求过售后维修服务？

是

否

Q2:您所维修的智能家电品牌主要有哪些？（可多选）

海尔 Haier

美的 Midea

格力 Gree

小米 Xiaomi

华为 Huawei

三星 Samsung

索尼 Sony

其他

Q3:您主要通过哪种渠道联系到维修服务？

品牌官方客服电话/官网

产品内置的智能App报修

电商平台（如京东、天猫）的售后服务

线下门店或经销商

第三方维修平台或个体维修师傅

Q4:从您报修到维修人员首次联系您，响应速度如何？（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:维修人员上门是否准时？

非常准时

基本准时（误差30分钟内）

迟到较久（超过30分钟）

未提前通知便改期或取消

Q6:维修人员的着装和仪表是否专业、整洁？

非常专业整洁

比较专业

一般

不够专业

Q7:维修人员是否主动出示了工作证件或身份证明？

是，主动出示

经要求后出示

未出示

Q8:维修人员在开始工作前，是否对维修流程、可能产生的费用进行了清晰的说明？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，没有说明

Q9:维修人员对产品故障的诊断过程，您觉得专业和准确吗？

非常专业准确，快速找到问题

比较专业，但花了一些时间

一般，感觉经验不足

不专业，诊断结果存疑

Q10:维修过程中，维修人员展示了哪些专业行为？（可多选）

使用专业检测工具

熟练操作智能App或后台进行调试

对零部件功能原理进行通俗讲解

注意作业卫生（如铺防尘垫、清理现场）

遵守安全操作规程

以上均未观察到

Q11:维修完成后，维修人员是否进行了全面的功能测试，并向您演示恢复正常？

是，全面测试并演示

进行了部分测试

否，未测试便离开

Q12:维修后，设备是否完全恢复正常？

是，问题彻底解决

基本恢复，但有小瑕疵

否，问题依旧或出现新问题

暂时恢复，短期内再次出现故障

Q13:本次维修服务的收费透明度如何？

非常透明，有详细价目单

比较透明，口头说明了费用构成

不够透明，对部分费用存疑

未收费（在保修期内）

Q14:您认为本次维修服务的总体收费是否合理？（1分表示非常不合理，5分表示非常合理）

分数

标签

Q15:维修人员离开后，是否有进行服务回访（电话、短信或App推送）？

有，且询问详细

有，但只是形式性回访

没有

Q16:基于这次经历，您有多大可能向亲友推荐该品牌的售后服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q17:您认为当前智能家电售后维修服务最需要改进的方面是？（可多选）

响应与预约速度

维修人员专业技能

服务流程规范性（如着装、出示证件）

收费透明度与合理性

零配件供应速度与质量

智能诊断与远程支持能力

服务态度与沟通

维修后的质量保障期

Q18:对于具备远程诊断功能的智能家电，您是否愿意优先尝试官方提供的远程技术支持？

非常愿意，省时省力

愿意尝试，但有所顾虑

更倾向于师傅上门，眼见为实

无所谓

Q19:请描述一次令您印象最深刻（无论好坏）的智能家电维修经历，或提出您的具体建议。

填空1

Q20:您的年龄阶段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您家庭常住的城市级别是？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

消费者对智能家电售后维修专业性调查

介绍

本模板旨在提供智能家电售后维修专业性的标准化调研方案。帮助您评估服务响应、分析维修专业性、了解收费透明度，适合家电制造商和售后服务商优化服务与提升满意度。

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