消费者对外卖平台客服解决问题能力调查

消费者对外卖平台客服解决问题能力调查

您好！我们正在进行一项关于外卖平台客服解决问题能力的市场调研。本问卷旨在了解您在遇到问题时与客服沟通的体验，您的真实反馈将帮助我们推动服务改进。问卷匿名，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。感谢您的参与！

Q1:您最常使用哪个外卖平台？

美团

饿了么

其他平台

不固定

Q2:您平均每月使用外卖平台的频率是？

1-3次

4-7次

8-15次

16次以上

Q3:在过去一年中，您是否曾因订单问题（如餐品错误、漏送、超时等）联系过外卖平台客服？

是，联系过

否，从未联系过

Q4:您通常通过哪种渠道联系外卖平台客服？

App内置在线客服/聊天

电话客服

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q5:请评价您最近一次联系客服时，客服人员的响应速度。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q6:请评价您最近一次联系客服时，客服人员的沟通态度和专业性。（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q7:客服是否能够清晰、准确地理解您所描述的问题？

完全能够理解

大部分能够理解

理解有偏差

完全不能理解

Q8:客服为您提供的解决方案，其最终效果如何？

问题完全解决，非常满意

问题基本解决，可以接受

问题未彻底解决，效果一般

问题完全没有得到解决

未提供有效解决方案

Q9:总体而言，您对客服解决问题的效率满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q10:基于您的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐通过该平台客服解决问题？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:在您看来，当前外卖平台客服在解决问题时，主要存在哪些不足？（可多选）

响应速度慢

沟通态度差

专业知识不足，无法准确判断问题

解决方案机械，缺乏灵活性

处理流程繁琐，需要多次转接

承诺的补偿或方案未兑现

其他

Q12:当问题较为复杂时，客服是否有权限或意愿为您升级处理？

主动提出并迅速升级

经要求后同意升级

表示无法升级或推诿

未遇到过复杂问题

Q13:问题解决后，平台是否有对处理结果进行回访或满意度调查？

每次都有

偶尔有

从来没有

没注意

Q14:您认为一个优秀的外卖平台客服，最应具备哪些特质？（可多选）

快速响应

耐心倾听

专业知识扎实

主动提供解决方案

有同理心，能安抚情绪

有权限解决实质问题

跟进到底，及时反馈

Q15:与客服的糟糕体验，会多大程度上影响您继续使用该外卖平台？

影响很大，会考虑弃用

有一定影响，会减少使用频率

影响较小，只要餐品好就行

完全没有影响

Q16:请描述一次您印象最深刻（无论是好是坏）的与外卖平台客服沟通的经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q17:对于提升外卖平台客服的解决问题能力，您有什么具体的建议或期望？

填空1

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