城乡供电服务热线响应效率调查问卷

城乡供电服务热线响应效率调查问卷

尊敬的客户，您好！为持续提升城乡供电服务水平，优化热线服务体验，我们诚邀您参与本次调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务流程，感谢您的支持与配合！

Q1:您本次拨打供电服务热线的主要原因是？

咨询电费电价

报修停电故障

咨询业务办理

投诉服务质量

其他

Q2:您通常通过哪种方式联系供电服务热线？

拨打95598热线

通过手机APP在线客服

通过微信公众号

其他

Q3:总体而言，您有多大可能性向亲友推荐使用我们的供电服务热线？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:您拨打热线时，电话接通的等待时长大约是？

10秒以内

11-30秒

31-60秒

1-3分钟

超过3分钟

Q5:您对热线接通人工坐席的等待时长是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q6:接通后，客服人员是否清晰、准确地理解了您的需求？

完全理解，表述清晰

基本理解，稍有偏差

需要多次解释，沟通不畅

完全无法理解我的问题

Q7:客服人员处理您问题的专业程度如何？

非常专业，能快速解答

比较专业，能解决问题

一般，部分问题需转接

不专业，无法解决问题

Q8:客服人员的服务态度（如礼貌、耐心）如何？

非常好

比较好

一般

比较差

非常差

Q9:从您反映问题到问题得到初步响应（如派发工单、给出初步方案）的时长，您认为？

非常迅速，超出预期

比较迅速，符合预期

一般，可以接受

比较缓慢，低于预期

非常缓慢，难以接受

Q10:您认为热线服务在哪些环节的效率有待提升？（可多选）

电话接通速度

智能语音导航效率

客服问题理解能力

客服专业知识储备

内部工单流转速度

问题解决方案提供

后续跟进反馈

Q11:对于您反映的问题，后续是否有工作人员进行跟进或回访？

有，且跟进及时

有，但跟进较慢

没有收到任何跟进

问题当场解决，无需跟进

Q12:您对问题解决的最终结果是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q13:与您所在区域的线下营业厅服务相比，您认为热线服务的响应效率如何？

热线服务效率更高

两者效率差不多

线下营业厅效率更高

没有使用过线下服务

Q14:请对本次热线服务的整体效率（从拨打、沟通到问题初步处理）进行评分（1-5分，5分为最高分）。

分数

标签

Q15:您的居住地类型是？

城市/县城

乡镇

农村

Q16:您使用供电服务热线的频率大约是？

每月多次

每季度1-2次

每年几次

很少使用，这是第一次

Q17:对于提升城乡供电服务热线的响应效率，您有哪些具体的建议或期望？

填空1

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