企业客户投诉解决率调查问卷

企业客户投诉解决率调查问卷

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量与问题解决效率，特邀请您参与本次投诉解决率专项调查。您的反馈至关重要，将帮助我们精准优化流程，为您提供更优质的服务体验。本次问卷预计耗时约5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于内部改进。感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次向我公司提出投诉或反馈问题，距今大约多久？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月至1年内

1年以上

Q2:您当时是通过哪个主要渠道提出投诉或反馈的？

客服热线

在线客服/聊天窗口

电子邮件

官方社交媒体（如微信、微博）

客户经理/销售人员

其他

Q3:请对您首次提出投诉时，我公司客服人员的接待态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:从您提出投诉到首次获得明确回复，所花费的时间您认为如何？

非常迅速，超出预期

比较及时，在承诺时间内

一般，等待时间可以接受

比较缓慢，略超出预期

非常缓慢，严重超出预期

Q5:在投诉处理过程中，是否有指定的专员或团队与您对接？

有，且沟通顺畅

有，但沟通不畅

没有固定对接人，每次联系对象不同

不确定

Q6:您对我公司处理您投诉的最终解决方案是否满意？

非常满意，完全解决了问题

比较满意，基本解决了问题

一般，问题部分得到解决

不太满意，问题未得到实质性解决

非常不满意，问题完全没有解决

Q7:您认为我公司提供的解决方案，其公平性与合理性如何？

非常公平合理

比较公平合理

一般

不太公平合理

非常不公平合理

Q8:在问题解决后，我公司是否主动对您进行了回访以确认满意度？

是，有正式的回访

是，但只是简单询问

否，没有任何回访

记不清了

Q9:总体而言，您对我公司此次投诉处理流程的专业性评分如何？（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q10:基于此次投诉处理经历，您有多大可能向朋友或同行推荐我公司的服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:此次投诉处理经历，对您未来继续与我公司合作的意愿产生了何种影响？

显著提升，更信任贵司

略有提升

几乎没有影响

略有下降

显著下降，考虑终止合作

Q12:您认为我公司在投诉处理环节，最需要改进的是哪些方面？（可多选）

首次响应速度

处理过程的透明度与沟通频次

解决方案的有效性与创新性

处理人员的专业能力与授权

后续的跟进与关怀机制

内部流程的协同效率

其他

Q13:与您接触过的其他同类公司相比，我公司的投诉解决效率处于什么水平？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

处于行业平均水平

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

不了解/无法比较

Q14:请具体描述一次您认为我公司处理得最好（或最差）的投诉案例，以及您的感受。

填空1

Q15:您是否愿意授权我们将您的本次反馈作为内部改进的匿名案例进行分享？

愿意

不愿意

需要进一步了解用途

Q16:对于如何进一步提升客户投诉的一次性解决率和最终满意度，您还有哪些宝贵的建议？

填空1

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