企业线上与线下服务一致性调查

企业线上与线下服务一致性调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于企业线上与线下服务一致性的调研，旨在了解您在使用企业服务时的体验。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，确保您在任何渠道都能获得统一、优质的服务。本次问卷预计需要5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将对您的回答严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次接触该企业的服务，是通过哪个渠道？

官方网站

手机App

微信公众号/小程序

线下实体店/网点

电话客服

其他

Q2:您接触的这家企业属于哪个行业？

零售/电商

金融/银行

电信/运营商

餐饮/食品

生活服务（如美容、维修）

教育培训

其他

Q3:请为您在该企业线上渠道（如官网、App）的服务体验整体满意度打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:请为您在该企业线下渠道（如门店、网点）的服务体验整体满意度打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为该企业线上和线下渠道提供的产品/服务信息（如价格、规格、库存）是否一致？

完全一致

大部分一致

部分一致

不太一致

完全不一致

Q6:您认为该企业线上和线下渠道的促销活动、优惠券或会员权益是否通用且规则一致？

完全通用且一致

大部分通用且一致

部分通用，规则有差异

基本不通用，规则差异大

不清楚

Q7:在哪些方面，您感受到了该企业线上与线下服务的明显差异？（可多选）

价格

产品质量/新鲜度

售后服务政策（如退换货）

客服响应速度与态度

物流/取货时效

会员积分/等级规则

产品/服务的可获得性

没有明显差异

Q8:当您遇到问题需要咨询时，线上客服（如在线聊天、AI客服）与线下客服（如店员）给出的解决方案是否一致？

完全一致

基本一致

有时一致有时不一致

经常不一致

未使用过其中一种客服渠道

Q9:您在该企业的线上账户信息（如订单记录、会员等级、优惠券）在线下消费时是否能被准确识别和使用？

总是可以

大多数时候可以

有时可以有时不行

很少可以

从未尝试过

Q10:该企业线上和线下渠道的品牌形象、视觉设计（如Logo、配色、宣传物料）给您的感受是否统一？

非常统一，感觉是同一品牌

比较统一

一般，有些差异

不太统一，差异明显

非常不统一

Q11:基于您整体的跨渠道服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐这家企业？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:当线上与线下服务出现不一致时，这对您继续选择该企业服务的意愿有何影响？

严重影响，可能不再选择

有较大影响，会减少选择

有一定影响，但还会考虑

影响很小，不太在意

没有影响

Q13:您希望企业在哪些方面最需要加强线上线下的服务一致性？（可多选）

统一价格与促销

打通会员体系与积分

统一产品信息与库存

统一售后服务标准

统一客服知识与态度

统一品牌视觉与体验

实现订单线上线下的无缝流转

Q14:请描述一次您亲身经历的、该企业线上与线下服务不一致的具体事例（如时间、渠道、具体差异）。

填空1

Q15:对于提升企业线上线下服务一致性，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月与该企业发生几次服务接触（包括线上线下）？

少于1次

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

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