企业客户服务流程规范度调研

企业客户服务流程规范度调研

尊敬的合作伙伴，您好！为持续优化我们的客户服务流程，提升服务规范性与客户体验，我们诚挚邀请您参与本次调研。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于内部流程改进。

Q1:您与本公司合作的时间是？

少于6个月

6个月至1年

1年至3年

3年以上

Q2:您最常通过哪种渠道联系我们的客户服务？

电话热线

在线客服/即时通讯

电子邮件

客户经理

自助服务平台

Q3:请对您最近一次联系客服时，服务人员接通/响应的及时性进行评分。（1分表示非常不及时，5分表示非常及时）

分数

标签

Q4:服务人员是否在沟通开始时主动进行自我介绍（如姓名/工号）？

总是

经常

偶尔

很少

从未

Q5:服务人员是否清晰、准确地确认了您的问题或需求？

总是

经常

偶尔

很少

从未

Q6:请对服务人员解答问题的专业性和准确性进行评分。（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q7:服务人员是否使用规范、礼貌的服务用语？

总是

经常

偶尔

很少

从未

Q8:在问题处理过程中，服务人员是否主动告知您处理进度或预计解决时间？

总是

经常

偶尔

很少

从未

Q9:您认为我们的服务流程在哪些环节可以进一步规范？（可多选）

问题受理与记录

需求分析与确认

内部流转与协作

解决方案提供与执行

进度主动告知

服务结束后的回访与确认

Q10:问题解决后，服务人员是否进行了服务总结或确认问题已完全解决？

总是

经常

偶尔

很少

从未

Q11:您是否收到过关于服务满意度（如短信、邮件）的主动调研？

总是

经常

偶尔

很少

从未

Q12:基于整体服务体验，您有多大可能向其他商业伙伴推荐我们的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:请对服务流程的整体规范性（如标准、统一、可预期）进行评分。（1分表示非常不规范，5分表示非常规范）

分数

标签

Q14:与同行业其他公司相比，您认为我们的客户服务流程规范度处于什么水平？

显著领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q15:您认为提升服务规范度，最应优先加强以下哪几项？（可多选）

服务人员的标准化培训

流程的数字化与透明化

跨部门协作效率

服务标准的明确与宣贯

客户反馈的闭环管理

Q16:请描述一次您认为我们服务流程非常规范或需要改进的具体经历（可选）。

填空1

Q17:对于提升客户服务流程的规范性与一致性，您还有哪些宝贵的建议？

填空1

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