企业客户投诉处理效果调研问卷

企业客户投诉处理效果调研问卷

尊敬的合作伙伴，您好！为持续提升我们的服务质量与客户满意度，诚邀您参与本次投诉处理效果调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷预计耗时5-8分钟，所有信息将被严格保密。感谢您的支持！

Q1:您与【请填写贵公司名称】的合作年限是？

1年以下

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:在过去一年中，您曾就哪些方面提出过投诉或反馈？（可多选）

产品质量/性能问题

交付延迟或错误

售后服务响应慢

技术支持不专业

合同/账单纠纷

销售人员沟通问题

其他（请后续说明）

Q3:您最近一次提出投诉时，是通过哪个渠道联系的我们？

专属客户经理

官方客服热线

电子邮件

在线客服/聊天窗口

客户门户网站

社交媒体

Q4:请评价我们客服人员首次响应您投诉的及时性（1分表示非常不及时，5分表示非常及时）。

分数

标签

Q5:请评价处理您投诉的客服人员的专业程度与沟通态度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q6:您投诉的问题是否在承诺的时限内得到了解决？

是，完全在时限内解决

略有延迟，但最终解决

严重延迟，解决过程漫长

至今仍未解决

Q7:您对我们最终提供的解决方案的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q8:投诉解决后，我们是否有进行主动的跟进回访？

有，且回访及时、态度良好

有，但只是形式化回访

没有进行回访

记不清了

Q9:基于本次投诉处理的整体体验，您有多大可能向其他合作伙伴推荐我们的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q10:您认为我们在投诉处理流程中，最需要改进的环节是？（可多选）

投诉渠道的便捷性与透明度

首次响应的速度

问题诊断与分析的专业性

解决方案的有效性与创新性

跨部门协调的效率

处理过程中的信息同步

事后补偿或补救措施

回访与关系修复

Q11:此次投诉处理经历，对您未来继续与我们合作的意愿产生了何种影响？

积极影响，增强了信任

略有积极影响

几乎没有影响

略有消极影响

严重消极影响，考虑减少合作

Q12:请描述一次让您印象深刻的（无论好坏）投诉处理经历，以及它给您带来的感受。

填空1

Q13:您认为我们公司的投诉处理机制，与行业其他主要竞争对手相比如何？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

不了解

Q14:除了解决具体问题，您还希望从投诉处理中获得什么？（可多选）

根本原因分析及预防措施说明

适当的补偿（折扣、赠品等）

高层管理人员的关注与道歉

产品/服务改进的明确计划

更紧密的客户关系维护

不需要其他，解决问题即可

Q15:总体而言，您对我们公司客户投诉管理体系的信任度有多高？（1分表示完全不信任，5分表示完全信任）。

分数

标签

Q16:对于我们如何进一步优化投诉处理流程、提升您的体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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