企业客服服务水平调研问卷

企业客服服务水平调研问卷

尊敬的客户，您好！为了不断提升我们的服务质量，更好地满足您的需求，我们诚邀您参与本次客服体验调研。您的每一条宝贵意见都将帮助我们改进。本次调研大约需要5分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司客服的主要渠道是？

电话热线

在线客服/聊天窗口

电子邮件

官方社交媒体（如微信/微博）

其他

Q2:您本次联系客服的主要目的是？

咨询产品/服务信息

寻求技术支持/故障解决

投诉或反馈问题

查询订单/物流状态

办理业务（如退款、变更）

其他

Q3:请对本次客服服务的整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为客服人员的响应速度如何？

非常迅速

比较迅速

一般

比较缓慢

非常缓慢

Q5:您认为客服人员的专业知识和业务能力如何？

非常专业，能精准解决问题

比较专业，基本能解决问题

一般，需要进一步指导

不太专业，解决问题困难

非常不专业

Q6:您认为客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）如何？

非常友好且有耐心

比较友好

态度一般

略显不耐烦

态度恶劣

Q7:客服人员是否清晰、准确地理解了您的问题？

完全理解

基本理解

部分理解，需要我多次解释

理解有偏差

完全没理解

Q8:客服人员提供的解决方案是否有效解决了您的问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全未解决

Q9:问题解决后，客服人员是否进行了适当的跟进或确认？

有，主动且及时

有，但不够及时

经我提醒后才跟进

没有跟进

不适用（问题当场未解决）

Q10:您认为我司客服在哪些方面表现较好？（可多选）

响应及时性

服务态度

专业能力

问题解决效率

沟通清晰度

主动服务意识

其他

Q11:您认为我司客服最需要改进的方面是？（可多选）

缩短等待时间

提升首次问题解决率

加强专业知识培训

改善服务态度

优化服务流程

提供更多自助服务选项

其他

Q12:与同行业其他公司相比，您认为我司的客服服务水平处于什么位置？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

不了解

Q13:您有多大可能向朋友或同事推荐我司的产品/服务？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q14:您未来是否愿意继续使用我司的客服渠道寻求帮助？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q15:对于提升我司客服服务水平，您是否有其他具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q16:您是我司的哪类客户？

个人消费者

企业/团体客户

合作伙伴

潜在客户

其他

Q17:您与我司的业务往来时长是？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

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