热线满意度调研问卷

热线满意度调研问卷

尊敬的客户，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次热线服务满意度调研。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们持续提升服务品质。本问卷为匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您本次致电热线的主要目的是什么？

咨询业务/产品信息

办理业务/下单

查询进度/状态

投诉问题

寻求技术支持

其他

Q2:您是通过哪种方式联系到热线服务的？

手机拨号

座机拨号

官方网站在线客服转接

手机APP内一键呼叫

微信公众号/小程序

其他

Q3:您拨通热线人工服务的等待时长大约是多久？

10秒以内

11-30秒

31-60秒

1-3分钟

3分钟以上

Q4:请对热线语音导航/IVR系统的清晰度和便捷性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:从0到10分，您有多大可能向亲友或同事推荐我们的热线服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q6:接听您电话的客服代表，其服务态度如何？

非常热情友好

比较礼貌耐心

态度一般，公事公办

有些不耐烦

态度恶劣

Q7:客服代表对您问题的理解是否准确、到位？

完全理解，并抓住了核心

基本理解，但需要我多次解释

理解有偏差，沟通有些困难

完全没理解我的问题

Q8:客服代表的业务知识是否专业，解答是否清晰？

非常专业，解答清晰透彻

比较专业，基本能解答

业务不够熟练，解答模糊

很不专业，无法提供有效解答

Q9:您的问题在本次通话中是否得到了有效解决？

完全解决

部分解决，但还需后续跟进

未解决，给出了其他处理建议

未解决，且未给出有效方案

Q10:您认为本次热线服务在哪些方面做得比较好？（可多选）

接通速度快

客服态度好

业务专业

解决问题高效

沟通耐心细致

主动提供后续支持

以上均无

Q11:您认为本次热线服务在哪些方面有待改进？（可多选）

缩短等待时间

提升语音导航体验

改善客服服务态度

加强客服业务培训

提高一次性问题解决率

优化问题转接流程

其他

Q12:与您接触过的其他公司热线相比，我们的服务处于什么水平？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

没有可比性/首次使用

Q13:基于本次体验，您未来是否愿意继续使用我们的热线服务？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

非常不愿意

Q14:对于我们的热线服务，您是否有任何具体的表扬、批评或改进建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您使用我们公司产品或服务的频率是？

每天使用

每周数次

每月数次

每季度数次

每年数次

这是第一次接触

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