全渠道服务体验调研问卷

全渠道服务体验调研问卷

您好！我们正在进行全渠道服务体验调研，旨在了解您在不同渠道与我们互动时的感受，以便为您提供更优质、更便捷的服务。本次调研大约需要5-8分钟，您的回答将完全匿名，感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您主要通过以下哪些渠道与我们互动？（可多选）

官方网站

手机APP

微信小程序/公众号

线下实体门店

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微博、抖音）

其他

Q2:在您使用过的所有渠道中，哪个是您最常使用的主要渠道？

官方网站

手机APP

微信小程序/公众号

线下实体门店

电话客服

电子邮件

社交媒体

其他

Q3:请为您最常使用的主要渠道的整体体验满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为我们不同服务渠道（如线上与线下）之间的信息同步性如何？

非常好，信息完全一致且实时

比较好，偶尔有延迟或差异

一般，存在明显的信息不一致

较差，经常需要重复沟通

不清楚

Q5:当您需要解决一个问题时，您通常会在哪些渠道之间切换或组合使用？（可多选）

先在线上查询，再去线下解决

先咨询电话客服，再通过APP操作

在社交媒体询问，然后使用小程序

线上线下结合使用，没有固定模式

通常只使用单一渠道解决

其他

Q6:您是否体验过我们的“线上下单，线下提货/服务”或“线下体验，线上购买”等跨渠道服务？

是，经常使用

是，偶尔使用

听说过但未使用过

从未听说过

Q7:如果您使用过跨渠道服务，请对其流程的顺畅度打分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q8:您认为我们的全渠道服务在哪些方面有待提升？（可多选）

各渠道界面/体验的一致性

会员积分/优惠券的跨渠道通用性

订单/服务状态的实时同步

客服问题解决的跨渠道接力

个性化推荐的连贯性

支付方式的便捷与统一

其他

Q9:当您在不同渠道联系我们时，客服人员能否快速获取您在其他渠道的历史互动记录？

总是可以，无需我重复说明

大多数时候可以

偶尔可以

几乎不可以，每次都要重新描述

没有注意过

Q10:基于您整体的全渠道服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的品牌/服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您更希望我们未来优先加强哪个渠道的建设？

移动端（APP/小程序）的深度功能

线下门店的数字化体验

官方网站的信息与服务整合

客服中心（电话/在线）的智能与效率

社交媒体上的互动与服务

其他

Q12:您希望获得哪些类型的跨渠道个性化服务？（可多选）

基于浏览历史的跨渠道商品推荐

根据线下体验推送的线上专属优惠

全渠道统一的个性化任务与奖励

跨设备、跨渠道的服务进度同步提醒

根据偏好定制的全渠道内容推送

其他

Q13:您认为我们的全渠道战略是否让您的消费或服务体验更加便捷？

显著更加便捷

有一定程度的便捷提升

没有明显变化

反而变得更复杂了

说不清

Q14:请分享一次令您印象特别深刻（无论是好是坏）的全渠道服务体验，并简述原因。

填空1

Q15:对于打造无缝衔接的全渠道体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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