质量投诉调研问卷

尊敬的客户，您好！我们诚挚地邀请您参与本次质量投诉调研。您的宝贵意见对我们至关重要，将帮助我们深入分析问题根源，持续改进产品与服务品质。本次调研预计需要5-8分钟，感谢您的支持与配合！

Q1:您此次投诉涉及的产品或服务类型是？

实体产品

软件/APP

线下服务

线上服务

其他

Q2:您发现质量问题的具体时间？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q3:您是通过何种渠道首次反映此问题？

客服热线

在线客服/聊天

电子邮件

社交媒体

门店/现场反馈

其他

Q4:您对首次反馈时，客服人员的响应速度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:您对首次反馈时，客服人员的专业性与态度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q6:您的问题是否已得到解决？

是，已完全解决

是，但部分解决

否，仍在处理中

否，已放弃解决

Q7:从首次反馈到问题解决，历时多久？

当天解决

1-3个工作日

4-7个工作日

超过一周

不适用（未解决）

Q8:您对问题解决方案的有效性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q9:您对问题处理过程的整体沟通体验满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q10:您遇到的质量问题具体表现是什么？（可多选）

产品功能故障/失效

产品外观破损/瑕疵

性能未达预期

使用说明不清

软件BUG/系统错误

服务延迟/超时

服务人员失误

信息错误/不一致

其他

Q11:您认为导致此质量问题的主要原因可能包括？（可多选）

设计缺陷

原材料/零部件问题

生产/装配工艺问题

质量控制不严

运输/仓储损坏

软件代码缺陷

服务流程设计不合理

员工培训不足

沟通传达失误

其他

Q12:此质量问题对您造成了哪些影响？

仅造成轻微不便

影响了正常使用/体验

造成了额外的时间或金钱损失

对安全/健康构成潜在风险

严重影响了工作或生活

Q13:综合考虑产品质量与投诉处理过程，您有多大可能向亲友推荐我们的品牌？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:此次经历对您未来购买我们产品或服务的意愿有何影响？

大幅降低，不会再购买

有所降低，会谨慎考虑

基本没有影响

有所提升，因为处理得当

大幅提升，因为处理得当

Q15:您希望我们未来在哪些方面做出改进？（可多选）

加强产品出厂检验

优化产品设计

完善售后服务流程

提升客服响应速度

加强客服专业培训

提供更便捷的反馈渠道

增加补偿/补救措施透明度

其他

Q16:请描述您遇到质量问题的具体情况（例如：产品型号、问题发生场景、具体现象等）。

填空1

Q17:对于我们的投诉处理流程，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q18:您是否愿意我们的高级客服专员就此次投诉与您进行电话回访？

愿意

不愿意

Q19:如果愿意回访，请留下您的称呼和联系电话。（选填）

填空1

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介绍

本模板旨在收集客户对产品质量与投诉处理流程的反馈。帮助您分析问题根源、评估服务满意度、识别改进方向，适合企业客户服务和质量管理团队持续优化产品与服务品质。

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