消费者对外卖平台客服服务态度满意度调查

尊敬的消费者，您好！我们正在进行一项关于外卖平台客服服务态度的调研，旨在了解您的真实体验，以帮助我们持续改进服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系外卖平台客服是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时联系客服的主要原因是？

餐品问题（错送、漏送、质量问题）

配送问题（超时、地址错误）

退款/售后申请

优惠/活动咨询

账户/支付问题

投诉骑手

其他

Q3:您当时是通过哪种渠道联系客服的？

App内置在线客服（文字/语音）

App内置电话客服

平台官方客服电话

社交媒体（如微博、公众号）

其他

Q4:请评价您对本次客服响应速度的满意度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请评价您对本次客服人员专业能力（如问题理解、解决方案提供）的满意度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请评价您对本次客服人员服务态度（如礼貌、耐心、同理心）的满意度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您的问题是否在本次联系中得到有效解决？

完全解决

部分解决

未解决

仍在处理中

Q8:基于这次体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该外卖平台的客服服务？（0分极不可能，10分极有可能）

选项1

Q9:您认为外卖平台客服在哪些方面最需要改进？（可多选）

响应速度

解决问题的效率

客服人员的专业知识和技能

服务态度和沟通技巧

解决方案的灵活性和合理性

后续跟进与反馈机制

多渠道服务的统一性

Q10:与您使用过的其他服务平台（如电商、银行）客服相比，您认为外卖平台客服的整体服务水平如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

Q11:当客服服务未能让您满意时，您通常会采取什么后续行动？

放弃，不再追究

再次联系客服尝试解决

通过社交媒体等公开渠道投诉

在应用商店给差评

考虑减少使用或更换平台

其他

Q12:您更希望客服在哪些环节提供更主动的服务？（可多选）

订单出现异常时（如严重超时）主动联系说明

退款/售后申请提交后主动告知进度

问题解决后主动回访确认

定期推送服务改进相关的通知

其他

Q13:请描述一次您印象最深刻（无论是好是坏）的外卖平台客服服务经历。

填空1

Q14:您认为引入AI智能客服（如智能助手）对提升服务体验有帮助吗？

非常有帮助，能快速处理简单问题

有一定帮助，但复杂问题仍需人工

帮助不大，体验不如人工客服

不清楚/没使用过

Q15:对于提升外卖平台客服的整体服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您使用外卖平台的频率大约是？

每天多次

每天1次

每周3-5次

每周1-2次

每月几次

很少使用

Q18:您最常使用的外卖平台是？（单选）

美团外卖

饿了么

肯德基/麦当劳等品牌自有App

其他

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介绍

本模板旨在提供外卖平台客服服务体验的标准化调研方案。帮助您评估服务响应速度、分析客服专业能力、收集用户改进意见，适合外卖平台运营方和客服管理部门优化服务体系。

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