消费者对外卖超时赔付及时性调查

尊敬的消费者，您好！我们正在进行一项关于外卖订单超时赔付及时性的市场调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解服务现状，推动平台优化赔付流程，保障您的权益。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您最近一次使用外卖平台点餐是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以前

Q2:您最常使用哪些外卖平台？（可多选）

美团外卖

饿了么

肯德基/麦当劳等品牌自有APP

其他平台

Q3:在您过去一年的外卖订单中，大约有多少比例的订单出现过超时送达的情况？

几乎没有（<5%）

偶尔（5%-20%）

有时（20%-40%）

比较频繁（40%-60%）

非常频繁（>60%）

Q4:当订单超时送达时，您是否了解或关注过平台的赔付政策？

非常了解，会主动查看

大致了解

听说过，但不太清楚细节

完全不了解

Q5:在您遇到超时且符合赔付条件时，平台是否主动发起了赔付？

是，系统或客服主动赔付

否，需要我主动联系客服

有时主动，有时不主动

不确定/记不清

Q6:如果需要您主动申请赔付，您认为申请入口是否容易找到？

非常容易，流程清晰

比较容易，但需要花点时间

比较困难，入口隐蔽

非常困难，找不到入口

从未主动申请过

Q7:请对您最近一次（或印象最深的一次）超时赔付的处理速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q8:您收到的赔付形式通常是？

平台红包/优惠券

现金（原路退回支付账户）

平台余额

其他形式

未收到过赔付

Q9:您对赔付金额的满意度如何？

非常满意，金额合理

比较满意

一般，聊胜于无

不太满意，金额太少

非常不满意，与损失不匹配

未收到过赔付

Q10:在赔付过程中（包括申请、审核、到账），您是否遇到过问题或障碍？

是，遇到过

否，很顺利

不记得/没有相关经历

Q11:如果遇到过问题，主要是哪些方面？（可多选）

申请条件苛刻，难以证明超时

审核时间过长

客服沟通不畅

赔付未按承诺到账

赔付规则不透明

其他

Q12:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友推荐该外卖平台的超时赔付服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:您认为“及时赔付”对您的外卖消费体验重要吗？

非常重要，是选择平台的关键因素之一

比较重要，会影响我的满意度

一般，有则更好

不太重要，更关注餐品本身

完全不重要

Q14:您希望平台在超时赔付的哪些方面进行改进？（可多选）

简化赔付申请流程

提高赔付的自动化程度（系统主动发起）

缩短赔付到账时间

增加赔付金额或形式

明确并公示赔付规则

加强超时预警和沟通

提升客服处理效率

Q15:如果平台能实现“超时即自动秒赔”，您使用该平台的意愿会提升吗？

会大幅提升

会有所提升

影响不大

不会提升

Q16:对于外卖平台的超时赔付服务，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您平均每周点外卖的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

消费者对外卖超时赔付及时性调查

介绍

本模板旨在提供外卖平台超时赔付服务体验的标准化调研方案。帮助您收集用户反馈、评估赔付流程、分析改进方向，适合外卖平台、市场研究机构和消费者权益组织进行服务优化与决策支持。

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