消费者对外卖平台客服解决问题能力调查

消费者对外卖平台客服解决问题能力调查

尊敬的消费者，您好！我们正在进行一项关于外卖平台客服解决问题能力的调研，旨在了解您在使用过程中的真实体验与感受。您的反馈将帮助我们推动平台服务的优化与改进。本问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与参与！

Q1:在过去一年中，您使用外卖平台的频率是？

几乎每天

每周几次

每月几次

很少使用

Q2:您是否曾因订单问题（如送餐延迟、餐品错误、退款等）联系过外卖平台的客服？

是，联系过

否，从未联系过

Q3:您通常通过哪种渠道联系外卖平台客服？

App内置在线聊天/机器人

App内电话联系

拨打官方客服热线

其他渠道

Q4:请对您最近一次联系客服时，接通人工客服的便捷程度进行评分（1分表示非常困难，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q5:您认为客服人员对您所描述问题的理解准确度如何？

非常准确，完全理解

比较准确，基本理解

一般，部分理解有偏差

不太准确，经常误解

非常不准确，完全误解

Q6:总体上，您有多大意愿向朋友或家人推荐通过当前客服渠道解决问题？（0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）

选项1

Q7:客服人员为您提供的解决方案，其有效性如何？

非常有效，问题彻底解决

比较有效，问题基本解决

一般，问题部分解决

不太有效，问题未解决

完全无效，问题恶化

Q8:客服人员处理问题的响应速度，您是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）如何？

非常专业且友善

比较专业

态度一般

比较冷淡或不耐烦

态度恶劣

Q10:在您看来，外卖平台客服在解决问题时，主要存在哪些不足？（可多选）

响应速度慢

解决方案模板化，不灵活

权限不足，无法直接处理

对问题根源理解不清

处理流程繁琐

缺乏后续跟进

其他

Q11:当问题首次未能解决时，客服是否主动提供了升级处理或后续跟进方案？

是，主动且清晰

是，但不够主动

否，需要我主动要求

否，且没有提供其他方案

Q12:问题最终是否得到了令您满意的解决？

是，完全满意

是，基本满意

一般，勉强接受

否，不满意

Q13:总体而言，您对外卖平台客服团队的专业能力和问题解决效率的信任度有多高？（1分表示完全不信任，5分表示完全信任）

分数

标签

Q14:您希望外卖平台客服在哪些方面进行重点改进？（可多选）

缩短响应与处理时间

提升一线客服的决策权限

提供更个性化、灵活的解决方案

加强客服人员的专业培训

优化问题上报与流转机制

增加售后服务的透明度

其他

Q15:与您使用过的其他生活服务类App（如网约车、电商）的客服相比，您认为外卖平台客服的整体表现处于什么水平？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

Q16:请描述一次您印象最深刻（无论是正面还是负面）的与外卖平台客服沟通的经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q17:对于提升外卖平台客服的问题解决能力与服务体验，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

相关推荐