城乡供电服务热线响应效率调查问卷

城乡供电服务热线响应效率调查问卷

尊敬的客户，您好！为持续提升城乡供电服务热线响应效率与服务质量，我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。您的宝贵意见将帮助我们精准优化服务流程，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次拨打供电服务热线（如95598）的主要原因是什么？

故障报修

电费账单查询

业务咨询（如新装、过户）

服务投诉或建议

其他

Q2:您通常通过哪种方式联系供电服务热线？

电话拨打

手机APP在线客服

微信公众号

官方网站

其他

Q3:在您最近一次致电时，电话接通人工客服的等待时长大约是？

10秒以内

11-30秒

31-60秒

1-3分钟

3分钟以上

Q4:总体而言，您有多大可能性会向亲友推荐使用当前的供电服务热线？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:您对热线语音导航系统（IVR）的清晰度和易用性评价如何？

非常清晰易懂

比较清晰

一般

比较混乱

非常混乱

Q6:接通人工坐席后，客服人员对您问题的理解准确度如何？

非常准确，能立刻抓住核心

比较准确，稍作沟通即可

一般，需要多次解释

不太准确，沟通有障碍

完全理解错误

Q7:客服人员的服务态度如何？

非常热情、耐心

比较礼貌、专业

态度一般，公事公办

有些不耐烦

态度恶劣

Q8:客服人员为您提供的解决方案或信息是否专业、有效？

非常专业，问题得到有效解决

比较专业，基本解决了问题

一般，部分问题未解决

不太专业，问题未解决

完全不专业，提供了错误信息

Q9:从您致电到问题得到最终处理（如派工、解答等），您对整体处理时效的满意度是？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您认为当前供电服务热线在响应效率方面，最需要改进的环节是？（可多选）

缩短电话接通等待时间

优化语音导航菜单，直达人工

提升客服人员专业能力

加快后台工单流转与处理速度

加强多渠道（APP、微信）在线客服响应

其他

Q11:您是否曾通过热线进行过故障报修？

是

否

Q12:【若上题选“是”】对于故障报修类来电，从报修到维修人员与您联系的响应速度，您如何评价？

非常迅速，远超预期

比较及时，在承诺时间内

速度一般，可以接受

响应较慢，略有延迟

响应迟缓，等待时间过长

Q13:您所在的区域类型是？

城市/县城

乡镇

农村

Q14:您认为城乡之间的供电热线服务响应效率是否存在明显差异？

是，城市明显更快更好

是，农村/乡镇响应有待加强

否，城乡服务效率基本一致

不清楚

Q15:请对您最近一次使用供电服务热线的整体体验进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q16:您更希望供电服务热线在哪些服务方式上加强？（可多选）

提供更精准的智能语音服务

增加在线视频指导（如简单故障排查）

开通短信进度实时推送

提供多语种服务支持

简化身份验证流程

其他

Q17:对于提升供电服务热线响应效率和服务质量，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

相关推荐