企业客户投诉处理规范度调查

企业客户投诉处理规范度调查

尊敬的客户，您好！感谢您在百忙之中参与本次调查。本问卷旨在了解您对我司客户投诉处理流程规范性的评价，您的反馈将帮助我们持续改进服务质量，提升您的体验。问卷采用匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:在过去一年中，您是否曾向我司提出过投诉？

是

否

Q2:您是通过哪种渠道提出投诉的？（可多选）

客服热线

官方网站/APP在线客服

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

线下门店/服务点

其他

Q3:您对投诉渠道的便捷性与可获得性满意吗？

分数

标签

Q4:在首次联系后，您是否在承诺的时限内收到了明确的受理确认？

是，在承诺时限内

是，但超出承诺时限

否，未收到确认

不记得/不清楚

Q5:处理您投诉的客服人员，其服务态度如何？

非常专业、耐心

比较专业、有礼貌

一般，态度平淡

不耐烦，态度较差

非常差，态度恶劣

Q6:客服人员在沟通中，是否清晰、准确地了解了您的投诉问题？

完全理解，准确复述

基本理解，部分需要澄清

理解有偏差，需要多次解释

完全没理解核心问题

Q7:您对投诉处理过程中的沟通频率与信息透明度满意吗？

分数

标签

Q8:您收到的最终处理方案，是否清晰说明了原因、措施及后续安排？

非常清晰完整

比较清晰，但细节不足

比较模糊，难以理解

完全没有说明

Q9:最终的处理结果，在多大程度上解决了您的实际问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

问题反而更严重

Q10:从投诉提出到问题最终解决（或给出最终答复），您认为整体处理时效如何？

非常迅速，超出预期

比较及时，在可接受范围内

比较缓慢，等待时间较长

非常拖沓，严重超出合理时限

Q11:基于此次投诉处理经历，您有多大可能向他人推荐我司的服务或产品？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q12:您认为我司在投诉处理流程的哪些环节最需要改进？（可多选）

投诉渠道的便捷性

首次响应的及时性

客服人员的专业能力与态度

调查过程的透明度与沟通

解决方案的有效性与合理性

处理结果的执行与跟进

补偿或补救措施的公平性

其他

Q13:在处理结束后，是否有专人对处理结果进行回访或满意度调查？

有，且态度认真

有，但流于形式

没有

不记得

Q14:总体而言，您对本次投诉处理的整体满意度如何？

分数

标签

Q15:对于提升我司客户投诉处理的规范性与客户满意度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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