企业客户服务流程规范度调查问卷

企业客户服务流程规范度调查问卷

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的服务流程与质量，我们诚挚邀请您参与本次调查。您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。本问卷预计耗时5-8分钟。

Q1:您最近一次联系我们的客户服务，是通过哪种渠道？

电话热线

在线客服/聊天工具

电子邮件

官方社交媒体

线下网点/门店

其他

Q2:您本次联系客户服务的主要目的是？

咨询产品/服务信息

报告问题/故障

投诉或建议

查询订单/物流

办理业务/申请

其他

Q3:您首次联系时，是否被快速、准确地引导至相应的服务人员或部门？

非常快速准确

比较快速准确

一般

比较缓慢或错误

非常缓慢或错误

Q4:请对服务人员的专业知识和问题理解能力进行评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:请对服务人员的沟通态度与礼貌用语进行评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:服务人员是否清晰地向您说明了问题处理流程、预计时间和所需步骤？

非常清晰完整

比较清晰

一般

比较模糊

完全没有说明

Q7:您的问题是否在承诺或预期的时间内得到了解决？

在承诺时间内解决

比预期更快解决

超出预期时间但最终解决

至今仍未解决

Q8:问题解决后，服务人员是否主动进行了回访或确认？

是，主动回访并确认

是，仅简单确认

否，没有回访或确认

Q9:在整个服务过程中，您是否感受到服务流程的标准化和一致性？

非常明显，流程很规范

比较明显，基本规范

一般，部分环节有差异

不明显，感觉比较随意

完全没有标准化

Q10:您认为我们在以下哪些服务环节的规范性有待提升？（可多选）

首次响应速度

问题诊断与分派

信息记录与传递

解决方案的提供

进度同步与告知

服务结束后的跟进

跨部门协作效率

Q11:您是否清晰知晓在服务不满意时的投诉或升级渠道？

非常清楚

大致了解

不太清楚

完全不知道

Q12:基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:与行业内其他公司相比，您认为我们的客户服务流程规范度处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

稍有不足

明显落后

Q14:对于提升我们客户服务流程的标准化和规范性，您有什么具体的建议？

填空1

Q15:您与我们公司的合作关系已持续多久？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q16:您的企业规模属于？

微型企业（10人以下）

小型企业（10-99人）

中型企业（100-499人）

大型企业（500人以上）

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