企业售后问题解决满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的产品/服务。为了持续提升我们的售后服务质量，我们诚挚地邀请您参与本次满意度调查。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们更好地为您服务。本次问卷大约需要5-8分钟完成，所有信息将被严格保密。感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司售后部门是为了解决什么问题？

产品质量问题

软件/系统故障

安装/配置问题

操作使用咨询

维修/退换货

投诉建议

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系售后服务的？

客服热线

在线客服（网页/APP）

电子邮件

官方社交媒体

线下服务网点

其他

Q3:请对您首次联系售后时的接通/响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q4:首次接待您的客服人员，其服务态度和专业性如何？

非常专业且热情

比较专业，态度良好

一般，态度尚可

不够专业，态度冷淡

非常不专业且态度差

Q5:客服人员是否准确理解了您所描述的问题？

完全理解，并迅速抓住重点

基本理解，但需要我多次解释

理解有偏差，沟通效率较低

完全未能理解我的问题

Q6:从您提出问题到获得初步解决方案，所花费的时间是否符合您的预期？

远快于预期

符合预期

略慢于预期

远慢于预期

Q7:为您提供的解决方案是否有效解决了您的问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

问题反而更复杂了

Q8:在问题解决过程中，是否有专门的工程师或技术人员跟进？

有，且主动、及时

有，但响应不够及时

没有，全程只有初级客服

不清楚

Q9:请对技术人员（如有）的专业能力和解决问题的效率进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q10:在问题解决后，客服是否对您进行了回访或确认？

有，主动回访并确认问题已解决

有，但只是形式化询问

没有，问题解决后即无下文

问题尚未完全解决

Q11:您认为本次售后服务在哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度

服务态度

沟通清晰度

专业能力

解决方案的有效性

跟进及时性

整体流程顺畅度

其他

Q12:您认为本次售后服务在哪些方面有待改进？（可多选）

响应速度

服务态度

沟通清晰度

专业能力

解决方案的有效性

跟进及时性

问题解决周期

信息透明度

其他

Q13:基于本次体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的售后服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q14:与行业内其他公司相比，您认为我司的售后服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

处于平均水平

略有不足

明显落后

Q15:本次售后服务体验，是否影响了您对我司品牌/产品的整体印象？

显著提升

略有提升

没有影响

略有下降

显著下降

Q16:未来遇到问题时，您是否愿意再次选择我司的售后服务？

非常愿意

比较愿意

一般，视情况而定

不太愿意

非常不愿意

Q17:请描述一个本次服务过程中让您印象最深刻（无论好坏）的具体细节或事件。

填空1

Q18:对于提升我司售后服务的整体水平，您最宝贵的一条建议是什么？

填空1

Q19:您与我司的合作关系属于？

个人用户

小微企业客户

中型企业客户

大型企业/集团客户

合作伙伴/经销商

Q20:您使用我司产品/服务的时长是？

少于6个月

6个月至1年

1-3年

3-5年

5年以上

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介绍

本模板旨在提供企业售后服务质量评估的标准化调研方案。帮助您收集客户反馈、评估服务效率、分析改进方向，适合各类企业和客服部门优化售后支持体系。

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