企业产品质量投诉处理调查问卷

企业产品质量投诉处理调查问卷

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调查。我们致力于持续改进产品与服务，您的宝贵意见将帮助我们优化投诉处理流程，提升客户满意度。本问卷匿名进行，所有信息仅用于内部分析，请放心填写。

Q1:您最近一次就产品质量问题进行投诉，发生在多久以前？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月-1年内

1年以上

Q2:您当时是通过何种渠道进行投诉的？

电话客服热线

官方网站/App在线客服

电子邮件

社交媒体平台

线下门店/服务点

其他

Q3:从您提出投诉到首次获得回应，您对该响应速度的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:首次接待您投诉的客服人员，其专业素养（如对产品知识的了解、沟通能力）如何？

非常专业

比较专业

一般

不太专业

非常不专业

Q5:客服人员处理您投诉时的态度如何？

非常积极热情

比较积极

一般，公事公办

比较消极敷衍

非常消极冷漠

Q6:您提出的投诉问题，最终是否得到了明确的解决方案？

是，得到了完全解决

是，得到了部分解决

否，未得到解决

问题仍在处理中，尚无结果

Q7:您对最终提供的解决方案本身（如退款、换货、维修、补偿等）的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:从投诉开始到问题解决（或给出明确答复），整个处理周期您认为如何？

非常迅速，超出预期

比较及时，在可接受范围内

一般，时间稍长

比较拖延，等待时间过长

非常漫长，过程冗长

Q9:在处理过程中，您认为哪些环节有待改进？（可多选）

投诉渠道的便捷性

首次响应速度

客服人员的专业能力

客服人员的服务态度

内部流程的流转效率

解决方案的合理性

处理结果的告知方式

后续的跟进与关怀

Q10:投诉处理结束后，是否有专人对处理结果进行回访或征求您的最终意见？

有，且回访及时

有，但回访不及时

没有收到任何回访

记不清了

Q11:基于您此次的投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐我们的品牌或产品？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:与您接触过的其他公司相比，您认为我们公司的投诉处理水平处于什么位置？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

处于行业平均水平

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

不了解/无法比较

Q13:为了提升投诉处理体验，您更看重哪些方面的改进？（可多选）

设立更便捷的一键投诉入口

承诺并缩短首次响应时间

提升一线客服的授权，加快解决速度

提供更透明的处理进度查询

提供更多样化、更人性化的解决方案

加强处理后的满意度回访与关怀

Q14:对于我们的产品质量投诉处理流程，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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